1、ICS 03.080.30 A 12 备案号：28496-2010 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1872010 代替 DB11/T 1872003 旅游星级饭店服务质量要求 The service standard for star-grade hotels 2010-08-13 发布 2010-12-01 实施北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T1872009 I 目 次 前言.II 引言.III 旅游星级饭店服务质量要求.1 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本服务要求.2 5 岗位服务要求.3 6 设施设备保养要求.12 7 卫生要求.14
2、 8 安全要求.17 9 投诉处理要求.17 参考文献.19 DB11/T 1872010 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 1872003星级饭店服务质量标准。本标准与DB11/T 1872003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：修改了“服务质量”定义（见 3，2003 年版 3）；将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见 4 和 5，2003 年版 4）；将“员工仪表、礼节行为-着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪-仪表、仪态、礼节、服务用语”（见 4.1，2003 年版 4.1）；将“门前车场”修改为
3、“车场服务”（见 5.1，2003 年版 4.2.1）；将“前厅服务”修改为“前厅服务-电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见 5.2，2003 版4.2）；将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务”（见 5.2.3、5.2.11，2003年版 4.2.2、4.2.3）；将“接待”修改为“入住、入店登记”（见 5.2.4，2003 年版 4.2.5）；将“大堂副理、问询”合并为“礼宾”（见 5.2.6，2003 年版 4.2.4、4.2.6）；将“收款”修改为“结账”（见 5.2.10，2003 年版
4、 4.2.12）；将“公关销售服务”并入“前厅服务-预订”（见 5.2.2，2003 年版 4.3）；将“客房服务”修改为“客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧”（见 5.3，2003 版 4.4）；增加了“微型酒吧”（见 5.3.5）；将“餐厅服务”修改为“餐厅用品配备、预订、迎宾领位、菜单/酒水单、零点、酒水、宴会、团队餐、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐”（见 5.4，2003 版 4.5）；此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能、低碳、环境保护等绿色旅游饭店的要求；增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安
5、装供残障人士使用的按钮要求；并对服务时间等进行了具体量化。本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准由北京市旅游局组织实施。本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。本标准代替了：DB11/T 1872003。DB11/T 1872010 III 引 言 为适应北京建设具有中国特色世界城市的需要，指导旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店服务质量，对DB11/T 1872003星级饭店服务质量标准进行修订。本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的
6、个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京市相关的法律、法规为准。DB11/T 1872010 1 旅游星级饭店服务质量要求 1 范围 本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。本标准适用于北京市旅游星级饭店。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生
7、标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 CJ 244 游泳池水质标准 LB/T 007 绿色旅游饭店 DB11/T 100 美发服务质量要求 DB11/T 102 洗染业服务质量标准 DB11/T 334 公共场所双语标识英文译法 DB11/T 384 图像信息管理
8、系统技术规范 DB11/418 电梯日常维护保养规则 DB11/485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范 DB11/T 630 美容服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务质量 service standard DB11/T 1872010 2 服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。4 基本服务要求 4.1 服务礼仪 4.1.1 仪表 4.1.1.1 员工容貌洁净、着装整齐，穿戴搭配得体。4.1.1.2 头发梳理整齐，无头屑、口腔卫生，无异味。4.1.1.3 女员工化妆适宜，男员工修饰得体。4.1.1.4 上岗佩戴胸卡。4.1.1.5 可按岗
9、位规定配戴相应饰物。4.1.2 仪态 4.1.2.1 精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。4.1.2.2 站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。4.1.2.3 入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。4.1.2.4 下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。4.1.2.5 走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。4.1.2.6 使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。4.1.2.7 恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然。4.1.2.8 行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微
10、笑，身体前倾到位。4.1.3 礼节 4.1.3.1 迎送宾客时，站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。4.1.3.2 熟练应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止文雅。4.1.3.3 服务中对后续宾客，应在 30 秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。4.1.3.4 在服务中不慎影响宾客时应道歉。4.1.3.5 尽力满足宾客的合理需求，否则，应做出恰当解释或致歉。4.1.3.6 在和其他同事交流时，以不影响服务和宾客为宜。4.1.4 服务用语 4.1.4.1 使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。4.1.4.2 服务用语规范，称谓恰当，语意明确。4.
11、1.4.3 提供包括英语在的其它语言服务。4.1.4.4 恰当地运用欢迎、送别宾客用语。4.2 职业道德 4.2.1 遵守国家法律、法规及旅游业相关法规。4.2.2 诚信为本，信守承诺，遵守社会公德。4.2.3 遵守饭店规章制度和劳动纪律，忠诚、敬业。4.2.4 维护宾客合法权益，营造文明、和谐的环境。4.2.5 对宾客热情服务、一视同仁。DB11/T 1872010 3 4.2.6 尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。4.3 服务知识 4.3.1 熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。4.3.2 熟记本岗位的服务程序和相关规定。4.3.3 了解饭店周边环境，包括旅游景点、购物、特色餐饮和交通状况等信
12、息。4.3.4 掌握饭店基本安全知识和技能。4.4 服务标识 4.4.1 服务场所设置标识应规范、醒目、完整。4.4.2 标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）和引导牌悬挂正规、位置明显、字迹清晰、无涂改。4.4.3 三星级以上饭店应同时悬挂中英文版本，双语标识英文译法应符合 DB11/T 334 的要求。5 岗位服务要求 5.1 车场服务 5.1.1 提供有专人管理及相关服务的停车场，车辆进出登记。5.1.2 设立安全须知及有关责任的提示。5.1.3 设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。5.1.4 停车场应安装覆盖停车场的监控设备 5.1.5 停车场
13、应设有残障人士专用车位 5.2 前厅服务 5.2.1 电话总机 5.2.1.1 三星级以上饭店应设总机，安装来电显示和录音设备，服务人员负责接转宾客电话；二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统，或设兼职服务人员负责接听。5.2.1.2 在正常情况下，服务人员在响铃 10 秒钟内接听，自设电话应在响铃 10 秒钟以内接通并进行语音提示服务。5.2.1.3 接电话时问候宾客，三星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称，并表示提供帮助。5.2.1.4 语音清晰、亲切，熟练掌握岗位专业用语。5.2.1.5 将电话转入客房前，应确认住店宾客姓名和房号，如来电者不知宾客姓名、房号或索要房号时，应
14、保护宾客隐私，解释不能转接电话原因。5.2.1.6 转接来电应准确、及时，如住店宾客未在房内，来电者等候时间超过 30 秒，应询问是否留言转告。5.2.1.7 转接电话背景，应无噪音及其它干扰声。5.2.1.8 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。5.2.1.9 熟练掌握应急电话号码。5.2.1.10 客服电话号码应统一规定并明示，如：“0”键为总机，“9”键为外线等。5.2.1.11 应为宾客提供电话勿扰服务及电话叫醒服务。5.2.2 预订 DB11/T 1872010 4 5.2.2.1 三星级以上饭店应设预订部。5.2.2.2 在正常情况下，电话铃响 10 秒内应答。5.2.2.3
15、接电话时用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。5.2.2.4 提供适合宾客要求房型的相关信息。5.2.2.5 说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。5.2.2.6 如该日无宾客要求的房型，主动提供其它选择建议。5.2.2.7 确认宾客抵离时间、是否需要交通或接送火车站、机场服务。5.2.2.8 询问宾客姓名及其拼写、地址和联系方式。5.2.2.9 提供预订房间号码。5.2.2.10 通话结束前确认预订内容，并向宾客致谢。5.2.2.11 有独立或二级网站，具有预订功能，准确收录预订中心信息，并对网页进行动态管理。5.2.3 到店行李服务 5.2.3.1 正常情况下，行李生或门卫在饭店门口
16、迎候宾客，站立端正，位置合理。5.2.3.2 车辆驶近饭店门前，行李生或门卫应主动迎上前，用规范手势引导车辆停在方便宾客上下车和行李运送的地方。如宾客乘坐出租车，应等宾客付款后拉开车门，微笑注视、亲切问候宾客；为宾客拉开车门时，应站在车门一侧为宾客护顶（注意宗教礼节）；下雨、雪时，应带雨伞迎候下车的宾客。5.2.3.3 帮助宾客确认行李件数，搬运时轻拿轻放。5.2.3.4 为宾客开门或指引宾客进入饭店，引领宾客入住登记时，应用外侧手提拿行李，在宾客侧前方行走，用规范手势示意宾客前行方向。5.2.3.5 在等候宾客办理入住登记手续时，应保持适当距离，站姿端正，随时等候为宾客服务。5.2.3.6 引领宾客去客房时，应靠边前行，并与宾客保持适当距离。5.2.3.7 到达客房后，应按照宾客要求摆放行李，正面朝上，提手朝外，让宾客确认行李的数量和完好状态；正常情况下，在散客办完入住手续 10 分钟内，将行李送到客房；团队宾客（30 人以下）办完入住手续，在 30 分钟内将行李送到客房。5.2.3.8 介绍客房设施设备后，面对宾客退出客房，与宾客告别，轻轻关上房门。5.2.4 入住、入店登记 5.
