1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 团体标准 T/QGCML 5792022 实验室设备售后服务规范 After sales service specification of laboratory equipment 2022-12-26 发布 2023-01-03 实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发 布 全国团体标准信息平台T/QGCML 5792022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务机构要求.1 5 服务内容.2 6 售后服务保障.2 全国团体标准信息平台T/QGCML 5792022 II 前言 本文件按照GB/T
2、 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海瑶予实验室设备有限公司提出。本文件由全国城市工业品贸易中心联合会归口。本文件起草单位：上海瑶予实验室设备有限公司、上海苔童科技有限公司、上海双刖科技有限公司。本文件主要起草人：李正、潘玲玲，李小虎。全国团体标准信息平台T/QGCML 5792022 1 实验室设备售后服务规范 1 范围 本文件规定了实验室设备售后服务的服务机构要求、服务内容、售后服务保障。本文件适用于实验室设备售后服务活动的开展及能力评价。2 规范性引用文件 下列
3、文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 3 术语和定义 GB/T 16784、GB/T 27922界定的术语和定义适用于本文件。4 服务机构要求 4.1 服务机构的设立 售后服务机构的
4、设立方式：a)生产企业设立售后服务机构；b)生产企业委托其他组织和个人设立售后服务机构。4.2 服务机构资质 4.2.1 应按照 GB/T 19001 和 GB/T 19012 的要求，建立企业质量管理体系，明确服务机构职责。建立客户档案，及时跟踪反馈，规范服务流程，保证服务质量符合规定要求。4.2.2 应遵守国家相关法律法规，建立完善的售后服务体系及相应的售后服务支撑体系，包括客户服务网点、客服热线、信息化服务系统以及备件供应、委托服务方的授权认证管理、投诉渠道等。4.3 服务人员要求 售后服务人员应满足以下要求：应持有有效的技能资格证书；应佩证上岗，着装统一，仪容端正；应热情待客，文明用语
5、，态度和蔼可亲，不应与客户大声争执；应熟练掌握产品的使用、维修情况，向客户耐心细致说明；应妥善处理客户投诉,跟进处理结果；应熟悉维修政策及流程，不在保修范围的情况下应能够提出合理建议；应定期接受培训，培训内容包括上岗培训、技术培训和继续教育，定期验证上岗资格；应熟悉国家计量工作方针、政策、法律、法规。4.4 备品备件 全国团体标准信息平台T/QGCML 5792022 2 售后服务机构应做好以下备品备件准备：a)售后服务机构应有能满足产品质量要求的备品备件渠道来源；b)备品备件应有专人负责获取、保管、使用等管理工作；c)备品备件数量应能维持日常服务之需；d)应根据业务需求准备一定数量的备品备件
6、；e)应建立备品备件台账。4.5 服务公示 售后服务机构应向客户公示以下内容：a)工商营业执照；b)授权维修证书，包括被授权单位、授权时效、维修权限等；c)服务质量承诺；d)投诉电话、监督电话；e)保外维修费用的计算方法；f)主要配件来源及价格明细表；g)服务人员技能资格证书。5 服务内容 5.1 咨询 指定专人接收、处理咨询信息，保障咨询渠道畅通。接收和处理咨询应使用礼貌用语，对客户问题耐心解答。5.2 技术培训 应为设备使用方提供系统的技术培训或演示讲解，令相关人员熟悉设备的性能和特点，掌握设备操作流程。5.3 售后维修 5.3.1 实验室设备自验收合格之日起，服务机构应提供不低于两年的免
7、费保修服务。5.3.2 在保修期内，仪器设备发生非人为故障，应安排人员提供上门保修。5.3.3 在保修期内，同一设备在一个月内连续 2 次出现同一故障，应服务机构无偿更换同一档次或更高档次的设备。5.4 售后响应时间及到达现场时间 5.4.1 自接到用户维修信息后，服务机构应在 24 小时内解决相关问题或提出解决方案。如未在规定时间内解决问题的设备，应提供同档次的设备，供客户代用，产生的费用服务方承担。5.4.2 如需要更换配件的，应征得客户同意，更换的配件与原设备类型一致，或者同类同档次的替代品，至故障修复后为止。5.5 其他要求 售后服务机构的活动开展应符合GB/T 18760和GB/T
8、27922的相关要求，并建立售后服务保障体系和客户管理系统。6 售后服务保障 6.1 质量体系保障 售后服务机构应通过IS0 9001质量管理体系、IS0 14001环境管理体系认证以及GB/T 28001职业健康安全管理体系认证，保证设备从售前到售后全过程的质量监控和质量保障。6.2 质量管理目标 全国团体标准信息平台T/QGCML 5792022 3 质量管理目标为全年顾客投诉不超过3次、成品一次验收合格率不低于99%。6.3 满意度调查 应实施年度顾客满意度调查,以确保满足客户需要。了解客户选择产品的相关过程，并作为评估质量管理体系有效性及经营决策的依据。6.4 回访 对用户实施定期走访，每半年安排售后服务人员对实验室仪器、设备进行技术维护、保养及标定工作，并不定期进行电话回访和技术人员回访。全国团体标准信息平台
