1、ICS 03.120 A 00 SZDB/Z 深 圳 市 标 准 化 指 导 性 技 术 文 件 SZDB/Z 1652016 组织知识管理评价指南 Organizational Knowledge Management Evaluation Guidelines 2016-01-15 发布 2016-02-01 实施 深圳市市场监督管理局 发 布 SZDB/Z 1652016 I 目 次 前言.IV 引言.V 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语、定义和缩略语.1 4 评价原则和框架.5 4.1 评价原则.5 4.2 评价框架.6 5 评价要求.7 5.1 知识管理文化.7 5.2
2、 知识管理战略.7 5.3 知识积淀.8 5.4 知识共享.10 5.5 知识应用.11 5.6 知识创新.12 5.7 支持平台.12 5.8 知识管理结果.13 附录 A（规范性附录）组织简介和知识概述.15 附录 B（规范性附录）评分条款分值表.18 附录 C（规范性附录）评价要素与评分指南.19 参考文献.24 SZDB/Z 1652015 II 前 言 本文件依据 GB/T 1.12009 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写起草。本文件借鉴全球最受尊敬的知识型组织奖(Global Most Admired Knowledge Enterprises)的有关要求，参照卓越绩
3、效模式成熟度评价理念编制，参考并引用了其中评分系统等内容，选择性采用了GB/T 23703知识管理系列标准中的相关术语、定义等内容。本文件附录A、附录B和附录C为规范性附录。本文件主要起草单位：深圳市卓越绩效管理促进会。本文件参编单位：香港路透咨询集团有限公司、深圳高速公路股份有限公司、深圳市蓝凌软件股份有限公司、北京畅游天下网络技术有限公司、香港智韬有限公司、深圳市骏骥卓越企业管理顾问有限公司、深圳市卓越时代管理咨询有限公司。本文件主要起草人：詹一峰、郭晓渝、江奇峰、周庆明、林伟华、陈利华、雷天成、黄熙华、戴劲、陈宗平、张增英、张万荣、陈文浩。SZDB/Z 1652016 III 引 言 知
4、识正逐渐成为当今组织1)取得竞争优势的关键因素，意味着当今社会正在进入知识经济时代，知识已经成为经济增长、社会发展以及组织成长的关键性资源。客观环境的变化使得组织面临着巨大的挑战，组织在新形势下生存并取得竞争优势，挖掘和提升核心竞争力尤为重要，知识管理提供了解决这个问题的有效途径之一。作为经济特区，深圳集聚了一大批在国际、国内具有强大影响力的组织，使得深圳知识及创新型组织日益增多，利用智力的需求日渐增长，迫切需要一个指引知识管理建设和评价的标准。为帮助组织构建知识管理体系，对特定知识进行有效的固化、沉淀和分享，达至知识管理与组织发展相匹配，同时，提供了知识管理成熟度的评价方法，以期提升知识管理
5、应用水平，进而促进组织提升经营绩效和可持续发展，特制定组织知识管理评价指南。本文件参考了国、内外有关组织知识管理的最新研究成果、实践方法与实践经验等，结合我市各类组织应用知识管理现状，运用卓越绩效模式成熟度评价理念从基本思想、方法、路径上为组织建设和评价知识管理提供了可定性评价和定量打分的评价指南。1)本文件中组织指政府机关、咨询机构、系统供应商、标准化机构、科研院所、企业用户等各种组织，主要以企业应用为主。SZDB/Z 1652016 1 组织知识管理评价指南 1 范围 本文件规定了组织知识管理的评价要求。本文件适用于组织建设和改进知识管理体系，可作为评价机构（自我评价机构或第三方评价机构等
6、）对知识管理的评价，也可用于全球最受尊敬的知识型组织奖的自评及实施卓越绩效模式知识管理模块的测评。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 23703.2 知识管理 第二部分：术语 3 术语、定义和缩略语 GB/T 19000和GB/T23703系列标准中确定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 23703.2中的某些术语和定义，并对个别定义作了适时修正。3.1 知识 know
7、ledge 通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。注1：知识可以是显性的，也可以是隐形的；可以是组织的，也可以个人的。注2：知识可包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识。OECD（1996），基于知识的经济 注3：知识是经过“编辑”的信息。在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。而组织知识的集合（累积的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供应商关系，顾客及市场情报）就是它的智慧资本（intellectual capital）。3.2 显性知识 explicit knowledge 以文字、符号、
8、图形等方式表达的知识。3.3 隐性知识 tacit knowledge 未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。隐性知识通常可按一定的方法转化为显性知识。SZDB/Z 1652015 2 3.4 事实知识 know-what 关于客观事实的知识。注：此类知识更接近于信息（或情报）。在一些复杂的领域，专家必须要有大量的此类知识才能成功的完成他们的工作。律师和医生就属于这一类。示例：北京市有多少居民？甲型流感通常会有什么症状？3.5 原理知识 know-why 关于自然界（含人类社会）的原理和法则的科学知识。注：此类知识在大部分行业是开展技术研发、产品和过程改进的基础。原理知识通常
9、由专业部门组织，比如由科研实验室和大学进行研究和挖掘。为了能获取这类知识，公司需要与这些机构进行合作，或通过招募员工的方式获得。3.6 技能知识 know-how 关于做事的技艺或能力的知识。注：业务人员判断某新产品的市场前景，或人事主管录用或培训员工，都需要用到技能知识。同样，技术工人操作复杂的机器设备，也需要用到技能知识。技能知识通常是在单独的公司内部进行开发和维护。形成行业网络（或产业链）的最重要原因之一就是公司需要共享和组合技能知识元素。3.7 人际知识 know-who 关于谁知道某事以及谁知道如何去做某事的知识。注：人际知识包括特别社交网络的形成，从而可以高效地联系到相关专家并运用
10、他们的知识，例如:在移动互联网群采用群发的方式发布与收集热点知识，从而使这些知识广泛传播在现代的组织经营中，运用人际知识来应对快速变革尤为重要。3.8 组织知识 organization knowledge 指一个组织拥有的知识,包括组织内部发展过程所产生的有效知识和组织外部对组织生存发展有用的知识。3.9 知识管理 Knowledge Management 对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。3.10 知识文化 knowledge culture SZDB/Z 1652016 3 指组织成员共同持有一种信念、价值观及期望的行为习惯，这种习惯能促使组织成员自觉地、持续地从事知
11、识管理的活动。3.11 知识管理战略 knowledge management strategy 支持组织战略的重要组成部分，为实现组织在知识管理方面战略而制定的目标和实施策略。3.12 知识评价 knowledge evaluation 针对特定的应用需求和使用场景，对组织的知识的适用性、完整性、可用性和价值创造等方面进行定性或定量的评估分析。知识评价结果是组织进行持续的知识优化与创新的重要的参考基础。3.13 知识管理评价 knowledge management evaluation 对组织知识管理工作的推进过程、方法工具、阶段性成果，以及对组织所产生的价值和作用性的综合性评估，在知识管
12、理战略规划、知识管理过程推进和知识管理持续改进中扮演着重要角色，是有效知识管理的开端，并贯穿知识管理过程的始终。3.14 知识识别 knowledge identification 组织根据目标，明确内外部存在的知识，并进行知识需求分析的活动。3.15 知识采集 knowledge collection 组织从某种知识源中总结和抽取有价值的知识的活动。3.16 知识存储 knowledge storage 组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工和提炼后，通过某些技术手段存储于组织内部，并随时更新和维护其内容和结构，以便用于用户访问、获取知识的活动。3.17 知识共享 knowledge sha
13、ring 组织通过各种渠道和方式来转移和分享已有知识，实现知识在人、（组织）部门、组织、区域、国家之间的有效交流。3.18 知识应用 knowledge utilization 利用现有的知识去解决问题或创造价值的活动。SZDB/Z 1652015 4 3.19 知识信息管理系统 knowledge management information system 组织内管理知识的信息系统，用于支持知识鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等活动。3.20 知识库 knowledge base/repository 组织解决问题所需各领域知识的集合，用于有关领域知识的获取、存储以及共享。3.21 知识地
14、图 knowledge map 一种知识导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系，协助用户快速找到所需知识。3.22 知识编码 knowledge coding 指将组织中隐性的、不完整的知识通过整理和提炼，转化为有序的显性知识；同时将这些显性的知识按照知识体系的结构层次关系，进行编码规则设计；为了方便检索进而实现共享知识的目的，按照设计完成的编码规则，赋予各类别的知识以相应的、唯一的代码的过程。注：编码知识是指可以用语言、图形、符号、数字等明确地表示，处理加工和传递知识，是潜在的可共享的知识。3.23 知识编码度 knowledge codification 用来衡量知识显性化的程度
15、。3.24 知识体系 knowledge system 组织所有知识资源的总和，是经过组织分析和梳理，结合组织发展目标和核心能力构建的需要，进行规划和建设的知识架构。注：知识体系是一个多层次、网络状的复杂结构，涵盖各种显性知识和隐性知识，涵盖已有的知识和未来需要建设的知识。不同知识体系和知识使用情况影响了组织的不同绩效，体系内的知识在组织内部和外部之间是流动的，根据组织发 展目标对 组织 的知识体系 进行调整 和更 新的过程，是组织适 应外 部环境的过 程。（http:/ 2001年05期）3.25 创新 innovation 把感悟和技术转化为能够创造新价值、驱动经济增长、促进社会进步和提高
16、生活标准的过程及其结果，包括新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程等。3.26 知识创新 knowledge innovation SZDB/Z 1652016 5 为了提升组织核心竞争力和绩效，借助组织的的管理措施和管理机制，推动组织各种创新活动，获得组织新知识的过程。本标准中知识创新分为知识微创新和知识创造两种。3.27 知识微创新 Micro knowledge innovation 作为组织，经常性的知识创造是很困难的，往往通过对某一个点的深入研究与不断实践，从而产生突破性价值的改进型知识，也能够帮助组织提升核心竞争力。3.28 知识创造 knowledge creation 指组织通过各种创新活动，推动组织创造出新的产品、服务、方法等全新知识，从而对组织的经营管理或核心竞争力产生巨大的提升作用。注：知识创造往往指该知识从无到有，或者是颠覆性的变化。3.29 知识资产 knowledge asset 指组织拥有或控制的、不具有独立实物形态、对运营和服务长期发挥作用并能带来经济效益的知识，包括但不限于：信息、学识、认知力、专业技能、标准、规范制度、专利、著作权、业务流程、
