1、物业公司综合业务管理制度第一节 客户服务管理制度一、 物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线；2、实行首问负责制，设专人接待来访；3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率，投诉回访率；4、人性化管理，安全岗位实行小时巡逻；5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围；6、按章办事，明码标价，合理收费；7、小区保持清洁，垃圾随产随清；二、前台交接班管理制度为规范管理，明确责任，特制定本制度：1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理。3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不
2、清楚或检查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、 热情迎送客户，主动问好；2、 严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开 。3、 每日：由专人员服务（：至次日早：由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。 4、 来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好 。5、 不得在值班期间说笑聊天。 6、 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 。7、 遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应立即上报领导。8、 不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主管领导
3、。9、 保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物品 。四、回 访 制 度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，都要填写投诉处理
4、表，调查研究处理后进行回访，并填写回访记录表，以便日后便民服务工作的开展。4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。5、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取业主的意见和要求。6、投诉处理表、投诉统计表、经典生活回访记录表应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。四、客服部收费管理制度公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策为重点，遵守“合理、有序、按章收费”的原则，以提高公司收费水平和经济效益为核心，制订合理的收费管理目标，严格按价格主管部门制
5、订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水平，为公司收费目标的完成奠定坚实的基础，特制定本管理规定。、按章收取，严格以本收费区域内公示的收费标准为依据，实行明码标价。、管理员要严格按业务流程做好收费工作，保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。、对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票，不得私自带离公司。、收费工作人员在收费过程中，严禁利用工作便利索取好处、回扣，杜绝人情费。 、及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工作中的各种情况，以利尽快解决。、对拖欠费用的业主（住户），要及时以电话联系、贴放催费通知、上门催收等方法，
6、使欠款尽早回笼；对无理取闹的业主（住户），要及时了解情况，细致耐心地做好思想工作，并上报主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持续、稳定。 、定期对收费工作进行总结，及时查找各种欠费原因，并形成书面报告，并进行跟踪落实。、所收费用需每日登记，每周以书面形式统计上报，每月汇总。 、实行绩效考评制，划分收费责任，制订收费任务，按季考评。五、客服部经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，保持小区内清洁，特制定本制度；、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。、客服部经理
7、应小区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。、客服部经理应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。、客服部经理负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁员或责任人限期整改，使存在
8、的问题得到根本解决。、客服部经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣。六、业主报修管理规定为规范物业投诉、报修工作，使之能及时、有效、合理地处理，为业主提供更加优质的服务。特制定本制度：、接到业主口头和书面报修时，接待人员耐心听取业主陈述事件经过，在报修登记表上做好详细记录。、根据报修内容，接待人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人。（）属物业工程部负责维修的项目，根据内容严重程度，接到报修通知后半小时到达现场，如有紧急情况不能按时前往，应及时给接待人员说明情况，并约定维修时间，接待人员及时将维修时间告与业主，做好解释工作。若
9、维修完毕，请及时将信息反馈前台接待（下班前将当天维修结果反馈前台接待）；每月的月底物业工程部将维修单（已修完）转客服部存档。（）收费服务方面：物业工程部按照公司特约服务收费标准及现场实际情况核价，由物业工程部现场开据维修单（需业主及维修人员签字），客服部管理员现场收钱，后将维修单及服务费一同交至财务部，开取发票（收据）给业主。（）属产品保修期间质量问题造成的维修，接待人员应及时与相关责任单位联系，责任部门接到投诉后，要求签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：对能解决的问题，约定时间，并限期完成。对不能解决的问题，给予回复。对于复杂的和返修的维修问题，必须由物业工程部和客服部负责人、管理员组织
10、协调后，拿出处理意见，协商沟通后由相关负责部门落实解决。（）重大问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日内进行回访。、投诉处理完毕，客服部负责将报修处理结果填写在报修登记表上，对投诉问题做好解释，做好反馈。、报修登记表由客服部统一进行存档、管理。七、装修管理规定为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制定如下装修管理规定。、大楼承重结构(如：承重墙、柱、梁等)的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。、电线的铺设
11、和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量应不大于原设计的负荷。、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。、业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。、装修时间：小区内装修时间为每天：，：。如业主装修
12、工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上：，但在：间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆、烤漆。、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音(如关好门窗等)。、业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。、业主应到物业公司签订装修保证书，在申请获物业公司正式批准后，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临时增加装修项目，须报物业公司审核批准。、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手续，确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理，遵守小区内一切管理规定
13、。（如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区。）、业主若不按要求进行施工，经物业公司检查发现，限其修复，情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼；业主若不按要求施工，物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修；业主装修完毕，承重结构及公共部份等不允许改动部位，须由物业公司工程部进行验收。第二节 招商部管理制度一、招商人员接待管理制度、招商人员应积极，主动接待上门的每一位客户；、每位招商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户；、每个销售人员都有义务做电话咨询，不得以电话咨询来争抢客户，应鼓励客户来现场实地考查，按序接待；、接待了他人客户的招商人员，应主动
14、将客户还给该招商人员，或作无法辨认客户来源登记，否则视为抢客户；、在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请求；、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户处理；、老客户带新客户来访原来接持的业务员可继续接待，如不在，带来的客户则算新客户，按序接待；、如有未来过现场，也未做登记的老客户，则遵守找谁就由谁接待的原则。二、 客户管理制度、客户登记以客户到场登记为准；、客户以填写“客户登记表”开始，未填写客户均算新客户；、客户登记需由项目经理确认，做好咨询内容及客户资料登记；、客户登记不得涂改和销毁，由现场经理统一收存，以备
15、查阅；、客户登记如有冲突的，以先登记为准；、客户登记必须是客户全名或有联系电话为确认依据，否则无效；、任何招商人员不得在客户面前争客户，否则，取消招商资格；、如出现不属以上条情况，客户的归属由现场经理安排处理。三、商铺介绍管理制度、应了解客户的真实需要及租赁心态。、应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上楼盘并留下良好深刻的印象。、电话回访，进一步了解客户的租赁意向。推进客户对项目的认知度。、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。第三节 工程维修管理制度一、工程部岗位管理制度为了提升服务意识，保障工程维修有序进行，特制定工程部员工工作岗位管理制度如下：严格交接班制度，检查设施、设备情况，工具齐全，
16、如有设备故障，两班次人员要共同排除方可下班。交接班后要做好巡查工作，做好值班记录。日常工作要积极主动，提高服务规范，进入客户房间工作要讲究礼仪礼节，工完场清，工装整洁，戴好工牌。要熟悉各工程设备情况，按章操作，根据不同季节做好调整。服从班组长、值班长的工作安排，当日工作没有特殊情况要当日完成。工作时间不得串岗、聊天，工作岗位不得有其他人员入内，工作时间严禁喝酒、打扑克等活动。及时汇报工作中发生的问题，部门领导做好安排解决。对于不服从工作安排，消极怠工者根据情况上报主管领导，严重者除名。晚值班人员要坚守岗位，有情况随叫随到。请假休息要提前一天报告主管部门领导，做好替班人员安排。维修完工后及时向报
17、修部门及报修人反馈完工情况，对处理不了的任务，向部门领导汇报，以便做好安排。对于达不到标准的员工，报主管领导批示后，视情节轻重予以处罚。二、维修管理制度为了更好的服务业户，树立维修人员良好的形象，特制定本管理制度。、保修期内需要维修的项目，及时通知原施工单位进行维修，规定时间内未进行维修，可另行组织人员维修，所发生的费用从保证金中扣除。、业主在装修工程中因自身的原因造成的损失和隐患不在保修范围内，易损易耗物资非质量原因不属保修范围。、如发现重大质量问题要上报有关领导。、维修程序：业主申请维修登记派工人上门维修业主验收征求业主意见收费、维修原则：业主自愿 收费合理 满足要求、维修人员不得吃、拿、
18、卡、要和私自截流维修金。三、工程部零维修管理制度 为了更好地服务业户，本着以人为本的宗旨，树立经典生活物业管理公司的良好形象，特制定零维修管理制度。、当工程部接到维修单或报修电话，分钟内要到达现场，确定维修项目，制定有效维修方案，分类进行维修工作。、维修人员要严格遵守服务标准，认真、规范、保证维修质量，服务满意率要达到以上。、属于保修期内的维修项目，要及时通知并跟进施工单位、厂家在规定时间内派员进行限时维修服务，如施工单位及厂家因特殊原因无法及时到达，可另行组织人员进行维修，所发生的费用从维保金中扣出。、要严格遵守有偿服务维修标准，维修费用标准。、有偿维修服务要本着业主自愿的原则，收费合理，满
19、足要求。四、大中维修管理制度为延长设备使用寿命，使设备随时处于完好状态，保证设备的完好率，特制定本制度：、在日常保养，定期保养的基础上，根据设备的运行状态及磨损状况确定设备的大、中修期限。、加强定期保养的质量，以延长大、中修的间隔时间。、对需大、中维修的设备，需由专职技术人员对维修的种类、级别做出鉴定，并报主管领导、总经理批准后方可实施。、建立健全设备维修档案，详细填写维修记录及维修级别，并存档备查。、对已进行大、中修的设备，修复后进行运转，对特殊设备或压力容器，按行业标准执行，并认真检查修复后的检验报告以及各种参数，使之完全符合大、中修后正常技术标准。、认真观察大、中修设备的使用状况，发现异
20、常及时处理，如因维修质量欠佳，返回厂家或维修站点，重新维修。五、工程回访制度 为提高工程维修质量，更好的为业主服务，达到客户满意，特制定本制度：、工程维修回访采取上门回访，电话回访的方式；、工程维修完毕后，对重要维修项目要进行回访；、对用户提出来的问题，认真的分析，及时解决；、对业主的投诉认真对待做好记录，及时到达现场；、对业主的问题做到“件件有着落，事事有回音”；、对业主提出的问题，能解决的立即解决。暂时解决不了的要做出解释，确定时间；、对业主的回访做好记录，分类整理装订成册。六、供暖管理制度为使小区内居民能得到及时的供暖服务，使之不出现差错，达到市政府的供暖要求，特制定本制度：、供暖工作在
21、供暖领导小组的领导下工作；、对运行人员实行有证上岗制；、运行的供暖设备符合技术及安全标准；、根据市供暖办的要求进行供暖达标；、定期测查，确保取暖期供暖安全有序进行；、科学管理，降耗节能；、及时处理设备故障，确保设备完好率；、定时巡检设备运行情况，认真填写运行记录；、认真执行交接班制度运行制度安全管理制度。七、电梯安全管理制度 为了保障公寓内电梯正常运转，保障人民生命财产安全，特制定本制度：、电梯的维修由电梯维保厂家负责 ；、工程部电工每天对各电梯全面巡视一次，发现问题及时通知厂家有关人员进行处理；、工程部经理在周检时组织人员对电梯进行一次全面检查，发现的安全隐患立即组织整改；、物业公司在消防中
22、心设立报警点，保证电梯发生故障时能接到报警；、经劳动局检测不合格未取得准用证的电梯严禁使用。八、电梯机房管理制度 电梯机房是保障电梯正常运转的重要组成部份，为了保障电梯安全运行，使之不出现问题，特定本制度：、每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物；、保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度计，机房温度不超过度；、保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处；、毗邻水箱的机房应作好防水、防潮工作；、机房门窗应完好并上锁，未经部门领导允许，禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入；、按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养；、
23、每天巡视机房，发现达不到规定要求的及时处理。九、风机室管理制度、风机室设专人管理，定期巡查；、风机室管理人员每周不少于一次巡查，并做好巡查记录；、管理人员熟知、掌握风机室设备设施性能技术参数、操作方法；、各类风机每年两次开启运转，检验运转情况；、各类风机要保证消防联动、手动操作正常运转；、风机室要保持卫生，干净、整洁。十、配电室管理制度、无人值班的配电室要设专人管理，定期巡查；、配电室管理人员必须持证上岗，其他无关人员严禁进入配电室；、管理人员必须熟知、掌握配电室设备设施运行情况、各种设备、仪表、开关的性能、参数及操作方法；、管理人员至少每两天巡查一次配电室，并做好巡查记录，每天定时抄录计量表
24、的各种参数；、配电室要保持卫生，干净、整洁；、配电室要设挡鼠板，定期投放灭鼠药；、配电室钥匙专人保管，专人开启；、配电室如果发生异常情况，不能自行处理的要及时上报相关领导。十一、热交换站安全管理制度、操作人员必须严格执行操作规程；、值班人员必须定时进行巡检，必须有可靠的安全技术措施和组织措施；、交换站必须随手关门，门钥匙不经领导许可不得转借他人使用；、不准将无关人员及小孩带入站房；、上岗前以及在岗人员不准喝酒；、及时发现并排除潜在的不安全因素；、严禁外来人员近入站房。十三、热交换站交接班制度为严格管理，保障交换站的工作有序的进行，特制定本制度：交班程序：、接班人员须提前十分钟到岗，由交班者详细
25、介绍设备运行情况，安全情况以及注意事项；、交接班要做到现场交接，发现问题由交班人员负责处理。不能解决的要及时汇报，并做好记录；、交接工作要严肃认真，接班者在运行单上签字后（不许代签），交班者方可可离岗，以后出现问题由接班人员负责；交接内容：、设备异常情况的处理；、设备的温度、压力等参数；、各管线阀门开关情况；、设备维修及更换情况；、公共设施完备情况。十三、热交换站设备巡回检查制度、运行人员必须定时对站内设备进行巡回检查。、检查内容：（）水泵、电机运行声音、润滑、温度是否正常。（）检查分气缸、交换器、压力表、温度计是否正常；各种阀门的开关状态是否正常。（）设备及管线是否有泄漏。、检查时间：（）站
26、内设备：每一小时检查一次，每两小时做一次记录。（）站外管线：对所管辖外管线每天检查一次。、当遇到下列情况时，要增加巡回检查次数：（）新安装、长期停运货检修后的设备投入运行时。（）设备运行中存在可疑现象时。（）当设备存在某些暂时不影响安全运行的一般缺陷时。、做好巡回检查记录。 十五、设备维护保养制度、操作者须熟悉设备的结构、性能，掌握“三熟”“三能”；、减少设备磨损，延长使用寿命；、消除设备隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态；、使设备达到整齐、清洁、润滑、安全四项要求；具体保养内容为：、擦拭设备外表，无灰尘，无油垢，紧固泵体各部螺栓；、检查连轴器，更换损坏的密封圈；、检查电机接线、接地装
27、置是否完整可靠；、电工、水暖工做二级保养时，认真完成，水泵、电机检修规范每项内容；、定期检验安全阀、压力表。十五、事故报告制度、当发生设备、人身事故时，要立即报告上级主管部门；如实介绍事故的发生经过，并保护好现场；、运行人员遇有事故发生时，不得离开工作岗位；、处理事故要果断；、事故消除后，对事故发生的地点、经过、处理方法等要做好详细记录。第四节 安管部管理制度一、着装及岗位管理制度为树立公司良好的对外形象，体现安管员的精神风貌，特此制定着装管理规定。、为了维护小区的正常秩序，安管人员对小区进行小时值班制度，公寓以固定岗为主，街区以巡逻岗为主；、凡在岗或在公司统一要求时间，安管员一律着工装；、非
28、在岗人员不得着工装；、爱护工装保持洁净无褶皱，出现破损及时修补；、不得将工装带离公司，如需洗熨业余时间公司内完成；、做好所管辖区域内治安防范工作，维护公共秩序；、负责对进入公寓相关区域的外来人员进行监督、并做好登记；、负责对搬出公寓的物品进行登记；、做好所管辖区域内公共设施的看护如有损坏，须及时报修和记录；、对需要帮助的业主提供必要且合理的帮助；、完成上级领导安排的其它任务。二、公共秩序维护管理制度、贯彻执行公安部门关于安全防范工作的方针、政策和有关条例；、督促业主不得乱堆杂物、乱弃垃圾、高空抛物；、负责维护所辖区域内的公共秩序，预防事故发生；、协助公安部门处理相关的事件，做好安全防范工作；、
29、小时不定时的巡查所辖区域内的情况，并做好记录；、在所辖区域内巡逻时发现可疑人员要及时盘问并劝其离开。三、地下车库、停车场管理规定、所有进入停车场 、库的车辆，要手续齐全，包括行车执照、车辆保险（交强险）证明以及其它车辆必备的手续；、车主应保证车况良好；非机动车及车况不良的车辆禁止进入停车场；、临时停放的车辆，按相关规定收取临时停车费；、车辆按指引箭头、提示语或车辆管理人员的指挥行驶，不得逆行，限速公里小时，不得随意鸣笛；、进出停车场、库的车辆均应按指定车位停放，请勿停放于两个车位中间或非指定停车位置。停放时，应注意前后左右车辆的安全，并与周围车辆保持适当距离，请勿对他人车辆进出造成阻碍；、凡停
30、放于车场、库的车辆，请将车门锁好，车窗关闭，请勿随车存放贵重物品。因车门、窗未锁而造成的损失，责任自负；、车辆管理员在车辆停放完毕后和车主认真检查车辆外观，发现破损或划痕后和车主核对并做好记录双方签字确认；、车辆离开车场前车辆管理员和车主必须再次确认车辆状况；。、车辆离开停车场后对未当场确认的问题，停车场不在负有责任；、禁止将易燃、易爆、剧毒等危险品带入停车场、库内。凡因此造成事故，后果自负；、严禁在停车场内加油及修理车辆，严禁在停车场弃置垃圾，停车场、库内的一切设施要认真爱护，凡损坏或撞毁者应照价赔偿；、车管员要严格执行本规定，发现可疑情况及时报告并作好记录；、定期检查设备设施，保证设备设施
31、正常有效，确保车库、车场安全。四、消防安全管理制度为了预防火灾，减少火灾危害，制定本制度。、物业安管部负责消防安全的管理，业主及使用人应予以协助。、消防安全管理应贯彻“预防为主，防消结合”的管理方针。、下列部位不得吸烟、动用明火：电梯轿厢；设备机房、配电室；设有感烟探测装置的下端；其它设有严禁烟火标牌的部位及消防安全重点部位；装修、施工、作业现场；、在装修、作业等情况需要动用明火时，动火单位及个人应到物业公司办理动火审批手续，并严格遵守下列规定：应告之动火部位、原因；提交动火操作人员有效操作证件原件及复印件；指定看护人；按建筑灭火器配置规范配备足够的灭火器材；应确保现场可燃物已清理完毕；乙炔与
32、氧气应隔离放置；设有感烟探测装置的场所应通风排烟，避免产生误报警；动火人员应配合安管人员的检查，对于未按动火手续进行动火的应立即进行整改；用火完毕后应对现场进行彻底清理，及时消灭遗留火种。、用电在装修、维修、更换电器设备及导线时，应严格按国家电气有关规范设计负荷、铺设线路；业主及使用人应定期检查、维护用电电器及连接导线，发现设备过载、线路短路、导线连接不牢固、绝缘性能差等情况应及时协调有关单位维修；库房、操作间、机房等重点部位应建立防火制度和措施；重点部位、库房不得使用大功率采暖、做饭等用电设备；、业主及使用人装饰、装修应使用符合国家规范的建筑材料。、不得在公寓储存、生产具有易燃、易爆、化学反
33、应特性的物体。、安管部定期对公寓进行防火检查，消除不安全隐患。、公寓消防设施、器材的管理（）物业管理单位定期对公寓灭火设施、消防器材进行维护、检查，以确保有效、处于正常状态；（）驻公寓人员应爱护公寓消防设施及器材，不得发生下列行为：遮挡、圈占、损坏、挪用消火栓系统；封堵疏散通道、安全出口、楼梯间、电梯前室及禁在上述位置放置杂物；挪动、拆卸、损坏探测、报警装置；遮挡、去除、涂抹消防安全疏散、安全出口、设施标志、标牌；私自动用自动报警、灭火装置；非紧急情况动用灭火器、拔掉灭火器铅封、改变灭火器设置部位等；拆除防火墙、防火材料；封堵感烟、感温探测装置的探测空间。、安全教育和宣传加强教育和宣传工作，以
34、提高公寓人员的逃生、灭火、报警等技能。同时加强内部人员的宣传、教育，提高内部人员的防火安全意识。、应急情况的处置发生火灾后，第一发现人应立即按下公寓火灾报警装置或电话告之物业安管部门，视火情立即拨打报警，就近使用灭火器材或灭火系统进行灭火。所有人员应按照安管人员的组织由楼梯间进行逃生、疏散，并随手关闭用电电器。七、消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部位。为此特制定如下管理制度。、控制中心实行专人轮班小时值班制度，值班员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日作好值班记录，室内卫生每日清扫一次。、每天检查消防系统是否正常。、出现报
35、警信号，立即实地核查信号真伪情况。、消防专职值班员及维修班负责对大楼消防设施巡查、保养、维修、管理。、值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。、控制中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用、影响消防联络。、控制中心内应配有手持灭火器材。八、安管部消防安全管理工作制度拟订年度消防安全计划，组织实施日常消防安全管理工作。组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促落实。、拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案。、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。、 组织实施对本单位消防设施，灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。、在员工
36、中组织开展消防知识，技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。、定期向公司汇报消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。九、防火巡查、检查制度为了预防火灾和减少火灾危害，保障公寓人员财产安全，维护正常的经营工作、生活秩序，参照机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定制定本制度。（一）、防火巡查制度：、物业公司员工每天对本岗位、本地段进行火情安全的自查，排除本身能够排除的一切不安全因素，上报不能解决的火情隐患及不安全因素。、由物业公司安管部监控员或防火巡查员，每天对公寓消防安全重点部位、楼层、楼梯间、宿舍、餐厅操作间、库房、施工现场等部位巡查一次。、遇到重大节日、活动等应根
37、据工作量增加巡视频次。、巡查内容：（）用火、用电有无违章情况；（）安全出口、疏散通道是否畅通，安全出口疏散指示标志、应急照明是否完好；（）消防设施、灭火器材和消防安全标志是否在位、完整；（）卷帘门下是否堆放有物品；（）自动喷水灭火系统、消火栓系统水压是否正常。、巡查人员应填写巡查记录并签字，消防专干应负责抽查并签字。、发现火灾隐患应立即责令相关部门人员整改、制定防范措施，并约定限改日期，再次确认。 （二）、定期消防安全检查制度、每月及重大节日、活动之前 ，对公寓重点部位及临时设置场地进行一次防火检查。重大节日、活动之前的消防安全检查，由行政负责组织，各部门经理或主管参与。、每月防火检查应由安管
38、部经理组织实施，、防火检查部位为：消防安全重点部位、楼层、楼梯间、库房、餐厅、宿舍、会议室、机房等。、检查内容：（）火灾隐患的整改、以及落实情况。（）疏散指示标志、应急照明和安全出口完好情况。（）安全疏散通道、消防车道、消防水源情况。（）灭火器材配置及有效情况。（）用火、用电有无违章情况。（）重点工种人员以及其它员工消防知识掌握情况。（）消防安全重点部位的管理情况。（）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求，防火防爆措施的落实情况，以及其它重要物资的防火安全情况。（）对烟头、遗留火种是否妥善处理。（）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房灯光应在以下。（）电器设备运行是否正常
39、，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。有无乱拉电线情况。（）动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。（）消防（控制室）值班情况和设备运行记录情况。（）消防安全标志的设置情况和完好有效情况。、对存在的隐患，应立即责令相关部门负责人当事人整改并指定防范措施。、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录表上签名。十一、临时动火、焊割作业安全管理规定、本单位或外单位在公寓内因施工需动火的工程，必须事先通知监控中心，到物业办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，现场应有人监督，待动火完毕后立刻
40、清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工的除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。 、在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电室、汽车库、发电机房、楼层）必须经物业公司批准方能动火；违者按有关规定罚款。 、动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。 （）动火前“八不”： 、防火、灭火措施未落实不动火。、周围的易燃物品未清除不动火。、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残留油质的不动火。、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动
41、火。、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。、未配备相应的灭火器材不动火。（）动火中“四要”： 、动火前要指定现场安全负责人，且必须到达动火现场。 、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。、发生火灾燃炸事故时，要及时处理。、动火人员要严格执行安全操作规程。（）动火后的“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种及燃烧灰烬，然后才离开现场。、配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。、各通道、楼梯口等部位经常保持畅
42、通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止住户在通道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸。、公寓所有人员必须遵守国家消防法律、法规和公司有关消防管理的规定。、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。十二、交接班制度、安管员要按时交班，接班人员要提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，当班人员严禁离岗。、接班人员要做到三明：上班情况明、本班接班的事情明、物品器械明。、交接人员要在下班前认真填好交接记录，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品、器械清，并将工作环境打扫干净，物品摆放整齐。、当班人员发现的事情要及时处理，不能移交给下一班，事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。、交接人员要
43、等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。、交班时，接班人员要在记录本上签名。、任何情况下，均要禁代替签名。十三、对讲机使用管理制度为了便于工作，加强管理 ，延长对讲机的使用寿命，使用对讲机更加规范，特制定本规定：、根据工作的需要由公司安管部统一配发。、频道划分（）安管部：频道（）客服部：频道（）工程部：频道 、对讲机使用规范呼叫示例：（）经理，经理，我是 ，有事请指示，收到请讲。（）主管，主管，我是 ，收到请讲。（）队长，队长，我是 ，收到请讲。（）号警卫，收到请讲。回答示例：我是收到请讲。如没有听清楚应说：“请重复”。当听清楚以后，应回答“明白”。、对话规范与要求：（）使
44、用对讲机只能谈论与工作有关的事项，严禁使用对讲机谈论与工作无关的事项，更不得用对讲机开玩笑。（）使用对讲机讲话应简明扼要，讲话要清楚。（）使用对讲机讲话要规范，在听到呼叫时有职务的，要称职务 ，没有职务的应直接呼，切不可称兄道弟。、对讲机管理规定（）对讲机只有当班人因工作才能使用，严禁转借他人使用。（）对讲机属贵重物品，使用人应妥善保管，不得摔、碰，防止损坏，下班时要交接好。（）认真做好对讲机的交接工作，交接时应认真仔细地检查，如有问题立即报告主管，以明确责任。（）遵守对讲机“谁使用、谁保管，谁损坏、谁赔偿”的原则。（）每部对讲机配发两块电池，不得随意使用他人的电池，在更换电池时必须先关掉电源
45、和主机上的开关，电池必须按规定时间（小时）轮换使用。（）对讲机不得随意拆卸或自行维修，如使用中发现问题及时找具体负责人联系。第五节 保洁管理制度一、保洁员岗位管理制度、严格遵守物业公司的规章制度，上下班乘坐消防电梯及走员工通道，不准使用业用电梯。、不得在大堂、走廊跑动，大声说笑，聚堆聊天等。、同事之间要团结友爱，不制造事端。、对业户要有礼貌，不能与业户发生争执。、非工作需要，不准进入业户房间或向业户索要物品。、捡拾业户的物品、钱币、有价证券等，一律要上缴。、对小区的设施，设备要有责任心，精心爱护、保养，不能有短缺、损坏等。、清理办公室时，不准翻阅领导的文件，更不准将文件内容传播出去。、不得将小
46、区内的任何物品私自带出。、不得在工作时间干私活。、自己负责区域内的卫生，须达到保洁标准。、不得损坏保洁物品，如有损坏要赔偿。、上岗前不吃带有异味的食物，保持良好形象。、下班前，必须将自己负责的区域内的消防设施检查一遍，如有异常，马上向上级领导汇报。、每天的工作必须完工，将工具收好后，方可下班。以上各项，保洁部员工一定要认真执行，如有违反上述条例者，给予相应的处罚，情节严重者予以除名。二、保洁设备领用制度 、保洁设备要遵守“谁使用、谁保管、谁负责”的原则；、领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责； 、使用设备工作时，如设备发生故障，不得强行继续操作，应及时向主管领导汇报； 、因操作不当，发生机具、附件等人为损坏者，按规定照价赔偿。 、归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况及原因； 、为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥其最大效率。 三、清洁用具及消耗
