1、企业管理制度系列Enterprise Management System仓储物流管理制度配送人员管理制度 （含绩效考核表） 企业必备管理制度模板2015年5月配送人员管理制度说明：本制度适用于一般企业的物流配送人员管理，其目的是为了规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌。注：此制度为示例，仅供参考，企业应根据实际情况略作调整。1、总则1.1目的为规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好社会形象，塑造行业内优秀的服务品牌，特制定本制度。1.2 宗旨公司以“客户满意”为公司管理活动的终极目标；致力于为客户提供安全、便捷、高效、满意
2、的配送服务。1.3适用范围本制度适用于公司所有物流配送人员的管理。2、配送人员行为规范2.1送货服务行为规范2.1.1具备团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2.1.2着装标准整洁，保持个人清洁卫生。2.1.3送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。2.1.4服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。2.1.5尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。2.1.6对顾客的一些失礼
3、言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。2.1.7遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。2.1.8第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。2.1.9验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。2.1
4、.10出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送过来，行吗？”退回货品应尽早送回。2.1.11订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。2.1.12禁止收取顾客任何赠品及财物。2.2配送服务用语规范2.2.1拨出电话时，语言标准为：A 您好！请问您是XXX先生/女士吗？B 我是XXX的送货人员。C 我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。D
5、 给你添麻烦了，谢谢！C 再见！2.2.2接听电话时：A 您好，我是XXX公司的。B 请问您需要什么帮助？C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX时送到。D 再见!2.2.3上门服务的语言标准：A 您好！请问您是XXX先生/女士？B 我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。C 请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D 我能为您（开箱时所用语言）。E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！F 再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。2.3服务忌用语言2.3.1喂！你的货到了，快点拿去。 2.3.2货没错就快点签
6、字。 2.3.3我不知道，你问我们公司吧。 2.3.4我要赶时间，你快点收货。 2.3.5不是我管的，不要问我。 2.3.6谁管的事你找谁去。 2.3.7有意见你找领导。 2.3.8我就这个态度，怎么样？ 2.3.9你找谁都没用。 2.3.10有本事你就去投诉，我才不怕你。3、配送人员绩效考核表 北京未名潮管理顾问有限公司被考评对象部门职务综合得分考评负责人考评时间至填表时间等级考核项目细分指标/关键指标权重（分）指标具体内容及定义评分标准：优秀100%；良好80%；一般60%；较差40%；很差20%考评得分（取平均值）备注自我评分同事评分领导评分货物配送配送计划完成率10配送计划完成率=实际
7、完成的配送量应完成的配送量（以订单及发货单为准）100%配送的及时性10出现一次不及时扣2分，扣完为止。及时是指按照相关部门下达的配送计划量、发货时间要求完成相应的配送工作。配送的准确性10出现一次不准确扣5分，扣完为止。（准确是指所配送物资的品种、规格、数量以及目的地到达等完全符合发货单的要求）个人配送效率 10个人配送效率=实际每单等待时间公司整体每单等待时间100%物资破损率10物资破损率=（运输过程中人为原因造成的物资破损数量配送总量）100%配送服务满意度10客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。成本控制单位货物配送费用控制率5单位
8、货物配送费用控制率=（实际单位货物配送成本计划单位货物配送成本）100%，配送成本主要指物料消耗、车辆修理费、燃油费（或者耗电费用）、人工费以及加班费等。日常工作管理物流部门管理制度的执行情况3严格按照物流部门管理制度与流程执行工作。配送单据、作业资料及信息管理10各项作业记录填写、提交的准确性与及时性，数据资料保存的完整性。其中包括发货单、交货验收单、配送日报表、盘点报表、6S检查表、安全检查表，等等。6S管理5检查时发现不良项，一项扣1分，最多扣5分；及时进行改进。物流安全5要求作业过程中零安全事故，出现一次事故，扣5分，最多扣20分。其它日常工作2公司统一开展的活动或要求的事项是否按时完
9、成。知识、技能与品质知识与技能5岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）。愿望与态度5主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等。合计出勤扣分处罚扣分奖励加分综合得分评价等级A90分以上 B8089分 C7079分 D60分69分 E59分以下评语及建议包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。晋升意见依据本次评价，特决定该员工： 转正：在 任 职 续签劳动合同,自 年 月 日至 年 月 日 升职至 任 降职为 提薪/降薪为 辞退 签名自评人签名：他评人签名：领导签名：考评负责人签名：日期： 日期：日期：日期：
