1、,ISO9001:2008 8 测量、分析和改进,注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。,8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。,质量方针:确立顾客第一的信念，坚持上道工序满足下道工序，将高品质的产品提供给顾客。质量目标：让顾客满意。,欢迎参加质量管理体系内审员 培 训,课程内容,应用现状ISO9000族标准ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语ISO9001:2
2、008 质量管理体系 要求ISO19011:2002 审核指南内部审核应用练习,ISO9000标准应用现状,外部推动 内部推动外部推动,ISO9000标准应用现状,951486,210773,什么是ISO9000族标准,李镜（GB/T19000第一起草人）:是质量管理的标准而不是产品的标准是基础而不是顶级是要求而不是规定,什么是ISO9000族标准,1959年，美国国防部发布MIL-Q-9858A质量大纲要求，这是世界上最早的质量保证标准。1979年英国标准化协会（BSI）发布了BS5750质量保证 同年美国标准化协会发布了ANSI.Z-1.15质量体系通用指南 1980年法国标准化协会发布了
3、NFX50-110质量管理体系指南,什么是ISO9000族标准,质量管理体系标准的产生背景 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末由美国发布的MIL-Q-9858A质量大纲要求是世界上最早的有关质量保证方面的标准。70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发达国家，如英国、美国、法国
4、和加拿大等国在70年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。,什么是ISO9000族标准,基于以上背景，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC/176），负责制定质量管理和质量保证方面的国际标准。1986年，ISO发布了第一个质量管理体系标准：ISO8402质量管理和质量保证 术语。1987年，ISO相继发布了：ISO 9000质量管理和质量保证标准 选择和使用指南ISO 9001质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9002质量体系生产和安装的质量保证模式ISO 9003质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO
5、 9004质量管理和质量体系要素 指南这些标准通称为1987版ISO9000系列标准。,什么是ISO9000族标准,1994年，ISO/TC176完成了对标准的第1次修改工作，提出了ISO9000族标准的概念，发布了1994版的：ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004-1到1999年底，又陆续发布了22项标准和2项技术报告。,什么是ISO9000族标准,2000年的修改-“彻底修改”第2次修改是在充分总结了前两个版本标准的长处和不足的基础上，对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改。2000年12月15日，ISOTC 176正式发布了：I
6、SO 9000:2000ISO 9001:2000ISO 9004:2000,什么是ISO9000族标准,2002年10月1日,发布了ISO 19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南 2005年，发布了ISO 9000:2005标准质量管理体系 基础和术语 2008年11月15日,发布了ISO 9001:2008标准质量管理体系 要求2009年，发布了ISO9004:2009标准质量管理体系 业绩改进指南2012年.,什么是ISO9000族标准,2008版 ISO9000族标准的文件结构,什么是ISO9000族标准,2008版ISO 9000族标准的主要特点：适用于所有产品类别、不
7、同规模和各种类型的组织；对标准的应用做了更严格及灵活的规定，即在某些情况下某些要求允许删减；将对顾客满意或不满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种手段；采用“过程方法”的模式结构，逻辑性强，相关性好；强调最高管理者的作用；突出“持续改进”的思想；减少了过多的文件化要求，扩大了组织自行决定文件化程度的自由度；重视结果，强调有效性要求；质量管理八项原则在标准中得到充分体现；明确要求质量管理体系以顾客为关注焦点，并考虑所有相关方的利益和需求；ISO 9001与ISO 9004标准是协调一致的标准，有利于组织业绩的持续改进；提高了与环境管理体系标准和其他管理体系标准的相容性；术语准确，语言精练。
8、,什么是ISO9000族标准,实施ISO 9000族标准的意义和作用实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于开展国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 目前，我国已有二十余万家不同组织获得ISO 9001质量管理体系认证证书。但是在教条、照搬照抄式推行和使用ISO 9000族标准的组织，特别是在那些单纯以获得证书为目的组织中，ISO 9000族标准并没有在其质量管理方面发挥应有的作用。,ISO9001:2008,质量管理体系 要求,ISO9001:2008,0 引言1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进,ISO9001:2008 0 引言,0.1 总 则0.2 过程方法0.3 与ISO9004的关系0.4 与其他管理体系的相容性,ISO9001:2008 0 引言,
