1、,模块一 金融行业服务岗位礼仪,模块二 金融行业营销礼仪,【项目七】金融行业服务营销礼仪,制作：曾磊江苏财经职业技术学院,1、熟悉金融营销、金融产品和不同营销方式下的营销礼仪规范。2、掌握金融产品营销礼仪基本要求。,1、掌握不同金融产品的特性。2、能够根据金融产品的特性进行有效营销。3、在金融产品营销过程中，能够运用金融产品营销礼仪要求和规范来操作。,金融营销礼仪概述,一、金融营销,（一）营销 营销学家菲利普科特勒在其Marketing Management(第11版)中的定义：“市场营销是辨别和满足人类与社会需要，把社会或私人的需要变成有利可图的商机的行为。”该定义反映了市场营销的实质内容，
2、这就是以交换为中心，顾客需要为导向，通过协调企业资源使顾客需求得到满足，并且在此基础上实现工商企业所追求的目标。,（二）金融营销金融营销是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营销活动通常由市场调查、产品开发、信息沟通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基本营销活动之中的是以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学，它要求企业必须以顾客为中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以整体营销为手段来获得顾客对其产品和服务的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾客的满意，从而实现企业长远利益。因此，金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企
3、业利益目标所进行的经营管理活动。,（三）金融产品1、金融产品 金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。它既包括各种金融工具，也包括与各种金融工具有直接关系或间接关系的各类金融服务。2、金融产品的特征（1）无形性（2）不可分割性（3）易被仿效性和价格的一致性,二、金融营销礼仪 营销礼仪是新市场环境下竞争的核心，营销礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和营销过程进行完美的结合。在金融业竞争日趋激烈的今天，强化营销实力，注重营销礼仪已无可质疑地成为金融业谋取自身生存与发展的重要策略和途径。营销人员的综合素质决定着金融业的营销成效，是金融业发展的关键所在。它不仅要求各
4、金融业协调和运用一切市场活动手段，各职能部门围绕提高整体竞争力而加强互相联系，而且要求各从业人员在推销金融产品时要具备一定的综合素质，充分认识到自身的形象在整个营销过程中的重要作用。,三、金融营销礼仪的基本要求（一）以尊重为前提（二）积极的工作态度（三）拥有自信，永不言“不”（四）充满希望，永不放弃（五）接受挑战，不卑不亢,项目活动1 案例分析：小李是某公司的营销员，每次到客户家里去营销时，在敲门以前，总是先放松自己，然后想一些值得自己感谢和高兴的事情，直到脸上展现出富于感染力的微笑，自我感觉到一种真诚热忱自信的心绪在胸中涌动时，才去敲门。在李小姐看来，情绪具有很强的“传染性”，自己热情洋溢、
5、满面春风，也一定能使客户热情起来，亲切友好起来，这对于推动营销的顺利进行具有不可忽视的积极作用。如果自己情绪不好，势必会在脸上，在言谈举止中有意无意的流露出来，客户一旦收到感染，必将会影响营销的成功。根据金融营销礼仪的基本要求，对实训案例中小李主动积极的营销态度你有何体会？,金融营销礼仪规范,一、电话营销礼仪规范,现在的社会，大家都很忙碌，电话营销的出现与其说是一种销售方式的改变，不如说是大家通过电话拉近彼此心理距离过程中衍生出来的方式。要想让顾客对我们产生好感，获得他们的信任，在营销过程中，需要营销人员掌握电话营销的一些技巧和方法，掌握在营销过程中应当遵循的一些行为规范。,电话预约的基本要领
6、（1）以客户的时间为基准。（2）力求谈话简洁，抓住要点。（3）考虑到交谈对方的立场。（4）使对方感到有被尊重、重视的感觉。（5）没有强迫对方的意思。,电话营销的基本礼仪,1通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。2打电话时，口要正对着话筒，嘴唇离话筒10厘米左右，吐字要清楚，发音要准确，数字、时间、地点等关键字眼要特别注意，最好能重复一遍，直至确知对方或自己完全听清楚。3打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。
7、一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。4接听电话要及时。一般讲，铃响不超过三声，要及时接听电话，表示对客人的重视。也不要铃响一声就去接，应该给对方一个心理准备。5通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说。6在打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。,电话营销技巧,1.建立信任关系是一个过程2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣3电话营销是一种你来我往的过程4把握适当机会赞美客户5了解对方的有关信息6尽量坚持以关系为导向。,
8、项目活动2 模拟电话营销场景,二、金融行业人员营销礼仪规范,人员营销主要包括上门营销和柜台营销两种方式。这两种营销方式都需要我们的营销人员通过多种努力去感染客户、打动客户、说服客户，最终让客户接受我们的产品。,仪容礼仪,仪容主要指一个人的容貌，包括身体、头发、面部、手部及个人卫生等方面。在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每位一位从事交易工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。要给客户留下美好的印象，就必须做到：身体清洁、脸部清洁、口腔清洁、头发清洁、双手清洁、胡须清洁、发式整齐、制服整齐。,拜访礼仪,1事先有约。2.做好准
9、备。3遵守时约。4上门有礼。,交谈礼仪,1.使用敬语2.真诚微笑 3.认真的眼神4.言语规范5.注意聆听6.诚实守信7.正确对待异议,握手礼仪,1营销人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑双目注视顾客，切不可斜视或低着头。2握手时可根据场合，一边握手中，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。3握手时，必须注意目光的交流，适当的寒暄；忌左顾右盼或与第三人谈话。握手要按规定顺序伸手，并把握基本规范。,项目活动3 模拟营销人员拜访情景,三、网络营销礼仪规范,因特网作为“网上银行”，被越来越多的金融机构作为自己的宣
10、传媒体和营销渠道。但是网络的自由、开放、虚拟等特点要求网络营销应该遵守默认的网络交往礼仪，即网络礼仪。网络之间的交往都是建立在真诚、公平和自律的基础上的，因此网络营销等商业行为必须遵守网络营销规范才能获得人们的信任，从而达到营销和宣传目的。,网络营销的基本原则,1真诚 2公平 3自律,网络营销礼仪,1信息要真实2主题要明确3语言要流畅4内容要简洁5承诺要兑现6正确引用其他信息,网络广告宣传礼仪,1.要以情感人2.要诚信3.广告语要凝练4.要注意表现形式和媒体是否与广告意图相协调5.要强调利益6.要提供有形的线索,项目活动4 案例分析：目前各投资银行理财产品广告宣传图文并茂，因为看到同行同类产品提高了预期收益率,也不得不内部修改了原定的预期收益率,以争抢客户。多家银行的营业厅宣传广告上都是收益率颇为吸引人的理财产品。银行的理财产品宣传广告上常常会忽视风险提示,只字未提潜在风险。此外,有的银行理财产品说明书使用专业难懂词句,投资者无法完全理解等，使得很多客户被银行广告宣传所迷惑，给客户造成不少经济损失。根据网络广告宣传礼仪的要点，针对实训案例中各投资银行的理财产品广告宣传的做法，请谈谈你的看法。,
