1、地税系统优化纳税效劳的工作方案 一、纳税效劳的概念 “纳税效劳有广义和狭义之分。广义的“纳税效劳是从整个政府的角度而言，指所有的政府机构都要为纳税人提供效劳。狭义的“纳税效劳是从税务机构的角度而言，指以为纳税人真正解决问题为宗旨，通过方便快捷的方法，提高纳税人申报纳税和办理涉税问题的质量，使纳税人从中得到应有的实惠，并引导纳税遵从。在这里，“纳税效劳实际上就是征税人为纳税人提供方便，降低征纳税本钱，提高征税效率和纳税效率。其根本目的就是保证税款及时、足额的征收。 二、XX市地税系统优化纳税效劳的主要做法 （一）制定效劳标准，健全效劳标准。制定效劳标准，健全效劳标准是纳税效劳工作的重要内容 为统
2、一、标准和优化我市地税系统的纳税效劳工作，x年6月制定下发了XX市地方税务局办税服厅纳税效劳实施方法，对全市12个县（区）局和直属局办税效劳厅的纳税效劳工作都制定了明确的效劳标准，大到征收流程业务的内容和程序，小到效劳设施、用品、资料、标识等都制定了具体的标准。关于效劳标准，那么重在制度建设，不仅建立健全了包括首问责任制、限时办结制、责任追究制、效劳承诺制、限时效劳、文明礼貌、举报投诉、政务公开等各项征收办税效劳制度，而且正在进一步完善税收宣传、办税效劳厅和税务网站的建设等各项管理制度，形成一个涵盖纳税效劳环境、方式、行为语言、仪容、仪表等方面的根底性制度体系。纳税标准的制定，对地税机关树立“
3、以纳税人为本，“为纳税效劳的思想，确立“聚财为国、执法为民的宗旨，创新纳税效劳手段，完善纳税效劳措施，促进税收管理科学化、精细化，起到了根底性的保障作用。 （二）加强办税效劳厅的建设，促进效劳质量提升 （1）在全系统基层办税效劳厅设立办效劳窗口首问责任岗，并落实首问责任人，对咨询和办理事项进行登记，引导纳税人办理涉税事宜，明确规定在职责范围内的事项必须负责到底，对不属于本机关负责办理的事项，要告知其具体承办部门。二是各单位结合工作实际，印制一批便民效劳卡、办税连心卡，使用机关办理事项收件回执、机关办理事项取件登记表等文书，对纳税人办理涉税事项应提交的材料实行一次性告知并给予指导和帮助。三是实行
4、市局领导挂点联系制度、局长接待日和局长值班制度，到办税效劳厅现场办公，指导基层工作，加强与纳税人的沟通，了解纳税人的需求。 （2）制定下发机关限时办结事项流程时限表，明确岗位办事时限，各办税效劳厅均结合工作实际，使用机关工程审批流程交接登记表、机关办理事项延期申请表、工程并联审批流程时限表做好岗位限时流转交接，并在承诺的时限内办结。三是通过推行延时效劳、预约效劳、特事特办满足纳税人的办税需求，提高办税质量和效率。实施限时办结制以来，全市各级地税机关的工作效率大大提高，解决了纳税人交税难、办事难的问题。 （三）标准行政审批，减少审批环节 对全市地税系统行政审批工程和行政事业性收费工程进行了一次全
5、面清理，明确了目前实施的行政审批工程17项，其中行政许可7项，非行政许可2023项。明确行政事业性收费工程，并将审批和收费工程内容在办税效劳厅进行公布，有效地防止部门权力利益化和损害纳税人利益情况的发生。制定了XX市地方税务局简化改进行政审批程序制度，减少审批环节，为纳税人提供高效效劳。 （四）压缩审批时限 将企业所得税减免税工程审批时间缩减为20日，税务登记设立、变更，发票领购资格审批、代开发票等承诺办结时限大大缩短，都要求即时办结。 （五）建立行政效能电子监控系统 电子监控系统于x年6月28日上网运行，并与XX市效能办成功对接。按照行政效能电子监察系统运行的要求，将西部大开发税收政策审批、
6、企业技术改造国产设备投资抵免企业所得税审核和发票领购资格审批数据录入电子监察系统，严格实行限时办结。 （六）推行稽查“个性化效劳 一是标准税务检查，对未列入检查方案的纳税户，一律不得进点检查，有效杜绝税务执法过程中乱查乱罚、重复检查的现象；二是实行“查前告知、查中限时、查后提醒稽查效劳，进一步推行“阳光稽查工程，增强工作透明度，为纳税人提供充分的自查自纠时机，帮助企业躲避涉税风险。检查人员在检查中做到摆事实、讲政策、算细账、做比照，消除争议，化解怨气，让纳税人缴明白税、放心税。三是公布检查人员联系方式，随时随地无偿提供“零距离纳税咨询和效劳，有效提高了纳税人自查自缴能力；四是在审理环节推出“重
7、大纳税调整事项反响制度，在税案审理过程中，及时将对纳税人依法做出的金额较大的“纳税调整事项反响给纳税人，在认真分析他们的陈述意见后，再下达税务处理决定书。五是开展“贴近式效劳稽查，用“心效劳。稽查人员在工作中做到： 为纳税人效劳要真心，辅导纳税人要耐心，替纳税人着想要贴心，帮助纳税人办事要诚心，解决纳税人困难要热心。 （七）注重干部培训，提升一线效劳能力 重点从提升办税大厅工作人员的效劳素质和能力入手。一是选配一批业务强、效劳好、形象佳的税务干部，充实到办税厅第一线。二是倡导团队精神，创造整体形象，增加整体战斗力。三是开展效劳礼仪与业务培训，使办税厅工作人员在知识结构、业务能力和心理素质上全面
8、拓展。四是建立健全鼓励机制，采用多种鼓励方式，激发办税大厅人员工作的积极性和主动性。五是开展岗位练兵活动，特别是制度化地开展“效劳之星评选活动，提高效劳意识、效劳质量和效劳效率，营造争先创优气氛。 三、当前XX市地税系统纳税效劳工作取得的成效 （一）纳税效劳根本实现以征纳双方互动为根底的联动管理机制 一是事前参与。纳税是公民的义务，不等于说公民对纳税就没有发言权，毕竟税收来自于纳税人，是纳税人减少自己可支配资源的结果，因此税收政策的制定，效劳措施的出台，要通过不同方式请纳税人共同参与。如市直属局将“约谈制引入税收管理，既是帮纳税人“当好家、理好账、交好税，又是请纳税人“挑毛病、提建议、促提高，
9、实现了征纳“双赢效果。二是事中监督。通过办税效劳中心的触摸屏、电子大屏幕将所有办税岗位、程序、人员及依法行政过程全程公开，接受纳税人的监督，实行“阳光作业。税务部门推行“局长接待日，聘请廉政建设、行风评议监督员，强化效能监督举报机制，全面推行民主评税，接受各级领导、群众的明查暗访等，都是健全监督机制的具体表现，有利于维护纳税效劳的公正性。三是事后评判。“效劳行不行，纳税人来评。通过开展走访百家企业、民主评议行风及每月由纳税人评选“效劳之星活动，将纳税效劳评判权交给纳税人，既是尊重纳税人的具体表现，也是加大对税务机关的有效监督，强化了效劳效果 （二）纳税效劳方式实现多元化 在纳税人的申报方式上，
10、推行了纳税人自行申报、委托银行代扣税款和财税库行联网等多元化申报方式，对局部个体工商户实行简并征期的征收方式，切实解决了纳税期办税效劳厅拥挤排队的问题；在纳税人信息需求方面，在运用散发宣传单、印制宣传册等传统手段根底上，要充分利用触摸屏、电子大屏幕等现代传媒科技手段和广西首府税务效劳中心12366纳税效劳咨询热线，以及区局税务网站，为纳税人了解税收信息构筑立体式的信息网络。纳税效劳的内容也从浅层次的微笑效劳扩展为预约效劳、延时效劳、限时效劳、便民效劳、咨询效劳、上门效劳、个性效劳、代理效劳、假日效劳等多元化的效劳，丰富纳税效劳的内涵。 （三）简化了办税手续，办税效率明显提高 一站式全程办税效劳
11、的运行，在设置的对外窗口，都能当场立即办理纳税人的税务登记、购领发票及纳税核定、纳税申报、零散税源的征收、税务咨询及税法宣传等内容。纳税人无论到哪个窗口都能解决所需办理的各种涉税事宜。同时简化纳税人财务会计报表报送程序，统一报送、统一采集、统一录入信息系统，积极为纳税人快速办理减免审批手续。简化办证及购票程序。在法律法规许可的范围内，采取与国税局联合办证的方式，简化纳税人办证的手续。简并各种“证、表、单、书等资料，对信息系统有数据来源而能自动生成的资料，不需纳税人重复报送，方便纳税人。解决了纳税人办税时楼上楼下来回跑，各个窗口来回跑，税务机关与银行之间来回跑的问题。纳税人普遍反映，进了办税厅有
12、舒适感，进行税务咨询有信赖感，办理涉税事宜有高效感，与税务干部交流有亲切感，依法诚信纳税有自豪感。x年度在全市群众评议机关活动中的结果满意率是95%。 四、纳税效劳工作中仍存在问题的表现 （一）纳税效劳观念亟需转变 一是纳税效劳观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，无视纳税效劳，没有将其提升到法制化的层面。 二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税人设想为偷税逃税犯，不相信他们能够依法自觉纳税。 （二）纳税效劳体系不健全 一是没有建立专门纳税效劳机构。二是尚未建立纳税效劳考核机制。没有形成一套从可行性分析、决策、实
13、施到效果评价、信息反响、效劳监督、业绩考评和责任追究的纳税效劳工作机制。 （三）纳税效劳的层次较低 近年来推行的首问责任制、一站式效劳和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些工程尚不系统，与真正意义的纳税效劳还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。二是个性不鲜明，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是效劳质量和效率有待提高。纳税效劳偏重于口头上、材料中、墙壁上的效劳，流于形式，缺少长效开展机制。四是纳税效劳的手段滞后，纳税效劳科技化、信息化水平有待提高。 （四）有些税务人员的根底素质还有待提高 一方面是专业技能素质，一方面是思想道德素质和执法水平。目前，税务人员的素质问
14、题已经成了阻碍“纳税效劳向纵深开展的一大障碍。税务人员缺乏忧患感和进取心，得过且过，但求无过，从而无视甚至放弃提高自身的素质。业务素质直接决定着税务机构的工作效率和工作成果，也决定着“纳税效劳的水平和深度。正是由于有些税务人员缺乏办税工作所要求的根本素质，导致了其在办税过程中要么态度恶劣、出言不逊，不尊重纳税人的人格；要么效劳能力缺乏，无法满足纳税人的要求。这些都将影响征、纳主体双方的效率，造成不必要的损失。 （五）纳税效劳流程的内容和标准不统一、不标准 目前，全市地税系统还没有统一的标准的纳税效劳内容、标准、方式和考核体系。一是为纳税人提供的效劳形式单一，大多数效劳表达在对纳税人的接待上，而
15、渗透于税收征管各环节的纳税效劳那么较少表达，缺乏全方位、各环节的连续性纳税效劳。二是大部份基层分局都设立了自己的办税效劳厅，建设规模有大有小，业务受理内容有多有少，窗口设置名称各异，工作流程按照其管理意图自行设定，其结果是同一地税机关不同的办税效劳厅的职能和业务处理方法存在较大差异，在一定程度上对全市税收征管的权威性和严肃性造成负面影响。三是现在制度执行不到位，有的制度流于形式。例如，文明用语、使用普通话不够好；大厅值班主任脱岗、串岗现象时有发生；首问负责制执行不到位，有推诿扯皮现象；效劳窗口没有统一标准的整合标准；对外业务流程的透明度不高，加大了办税人员工作的难度，也阻碍了征管工作效率的提高。 五、进一步优化纳税效劳工作的建议 （一）转变纳税效劳观念 思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，这是优化纳税效劳的关键，纳税效劳观念要努力实现四个方面的转变：一是由监督打击向管理效劳转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以效劳促管理，寓管理于效劳之中，使管理执法和优质效劳相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。二是由被动效劳向主动效劳转变。淡化权力意识，树立纳税效劳是税务机关义
