1、银行营业网点标准化效劳管理讲话 就如何抓好我行的标准化效劳工作讲以下三点： 一、对一年来标准化效劳管理工作的回忆 农业银行在实行商业化经营之后，其效劳质量、社会形象、公众信誉就成为重要的、无可替代的制胜战略，上级行始终高度重视，十分关注。但由于我行前些年存在经营指导思想上的偏差、员工行为管理上的缺失，对标准化效劳工作往往是当成软任务讲的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一届党委成立后，审时度势，在认真贯彻落实省分行“转换思想观念，严格标准管理，加快有效开展治行方略的同时，明确提出了在全行强力推行标准化效劳，树立全新的农业银行社会形象的战略决策。一年来的管理与实践证明，这一战略决策既有重要的现实
2、意义，又有深远的历史意义：初见成效的营业网点标准化效劳，有效提升了农业银行的社会形象，社会信誉度和客户满意度日益提高，对加速我行各项业务、。 低标准上。自我感觉良好，甚至对标准化效劳要求有一种麻木心理。这一方面需要提高一线员工的综合素质、职业素养和工作责任心问题，另一方面要求我们对一线员工进行启发教育、正确引导，做到强化管理，奖惩清楚。 （三）“首问负责制落实不到位。“首问负责制是指凡客户当面或 询问我行有关金融产品、效劳工程、制度规定等事项的，第一位接待客户的农行工作人员必须全程负责向客户答复解释，直到客户满意为止，不得出现推诿扯皮现象。这是树立农业银行良好形象，表达务实作风和优质效劳，对农
3、行、对客户高度负责所必须。对落实好“首问负责制，支行也屡次予以强调，但仍没得到很好落实。中心分一储户屡次到其营业室咨询均无令客户满意的正确解释，导致该客户十分生气，对我行的效劳质量和工作效率颇有微词。这一事例充分说明，客户疑问无小事，客户投诉无小事，我们必须落实“首问负责制。 （四）检查督导制度落实不到位。支行到营业网点检查督导的频率不到位，或在检查过程中走马观花，蜻蜓点水，未能从根本上提出存在和必须纠正的问题。 （五）局部营业网点、尤其农村网点乱张贴、乱摆放、环境卫生低标准的“脏、乱、差现象时有反弹。 对上述存在的问题和缺乏，务必引起我们的高度重视，高度关注，在今后的工作切实加以整改。 三、
4、对今后标准化效劳工作的建议 效劳质量永远是一家银行的制胜战略。近年来，随着行业竞争的激化和客户的成熟，效劳质量的优劣更显得重要，买方市场条件下的顾客会对效劳质量有着更高的要求。 所谓效劳质量，就是按照银行制定的行为标准实现效劳，就是符合顾客的预期实现效劳。按照确定的标准、符合顾客的预期，就是农业银行的标准化效劳。事实上，质量就是顾客的心理预期和现场感受同一线员工效劳情况比照的结果。一个支行、一个营业网点的效劳质量好不好，往往可以从柜面业务看出来，因为柜面业务联系着千家万户的单位和个人，客户群体最大，类型最多，接触面最广，最能表达社会对银行的口碑。因此，衡量效劳是不是标准，是不是优质，不是我们自
5、己说了算，而是客户发自内心的认同，只有客户感到满意了，我们的效劳才算做好了，到位了。客户是效劳质量的最终判定人。 效劳质量已经成为商业银行的一种经营战略，一种管理手段，一种没有最好，只有更好的追求目标。当前，效劳质量的优劣已成为商业银行竞争能力的重要表达，其原因有三：一是顾客已不满足于一般的金融效劳。首先是因为各家银行几乎能提供相同的效劳，与哪家银行建立关系，顾客拥有很大的选择余地。其次是因为顾客的经验在不断丰富，从而不断形成新的需求和更高的预期。二是银行间的相互竞争使效劳行为更加标准，效劳手段不断创新、效劳质量不断提高。同时也在不断提高客户的心理预期。目前，商业银行的客户，尤其是大客户、优良客户已呈现以下特点：对银行的忠诚度在渐次下降；对金融产品、金融效劳的内容、时间要求更加苛刻；随着投融资渠道的增加以及利率逐步市场化和金融同业竞争的加剧，客户在与银行的谈判中所处的强势地位日益明显。 第4页 共4页
