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口腔门诊沟通技巧.ppt

上传人:g****t 文档编号:119590 上传时间:2023-02-25 格式:PPT 页数:18 大小:510.50KB
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资源描述

1、口腔门诊接诊沟通技巧 种明媛 沟通是人与人之间,人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想感情达成一致和感情的通畅。沟通的重要性:人与集体活动的基础,人类存在的前提 形成原始人群部落,从而形成人类社会现代管理的命脉。人类情感的基石,造就健康的人际关系。人们生存,生产发展和进步的基本手段和途径。沟通中需要注意的问题?乘务员:请问牛和,鱼您喜欢哪种?”乘客:“好的,我要牛和”。”乘务员:“是牛,和鱼。”乘客:“哦,那我要和鱼。”乘务员:“”在为顾客提供服务时,就应该采用清楚完整的表达方式,言简意赅,根据情况用词完整准确,以便语义更加清晰,避免产生歧义。飞机落地前乘务员要做好签封工作,刚签封

2、完就有乘客要可乐,乘务员说:“我们都封了。”结果乘客很不理解:“我就要个可乐,你们就疯(封)啦?!”注意语言使用的情境和意义,根据情况,尽量避免或者合理使用多义词、同音词,以便语义更加清晰。乘务员:“先生,我们有米饭和面条两种,请问你需要那一种?”乘客:“要要!”乘务员:“请问您需要哪一种呢?”乘客:“有什么?”乘务员:“有米饭和面条两种,请问您需要哪一种呢?”乘客沉思半天:“米饭是什么做的,面条是什么做的?”乘务员:“米饭是大米做的,面条是面粉做的!”乘客:“”在与顾客交流的时候,要细心耐心,清楚理解顾客的意思,彻底了解他们的需求之后,再清晰准确回答他们提出的问题。灵活运用营销技巧 一个医生

3、,如果不去判断病人的支付能力,不灵活运用销售技巧,只一味追求营业额,无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱,好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后,循序渐进,逐渐加压的方法。销售 有效沟通技巧:倾听法 提问法 权威扩张法 示范展示法 案例对比法 算帐技巧 增压法 减压法 跟进重复法 最后期限法 沟通的第一技巧:听着,点点头。简单吗?沟通第二技巧:提问!说服,是靠问的!接诊人员如果善用提问技巧,就能及早了解到客户真正需要什么,她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考,从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目

4、的而如何,往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场,这时我们的接诊利用多提问也可打破僵局,使交谈延续下去并且变的融洽。倾听是最有效的沟通方式。做一个听者,记住不时地点头称是。客人就会觉得她被认同,认同你,就会喜欢你,就会信任你。沉默是金,但是你真的让对方沉默了,你就失去了金!探索式提问:探索式提问:接诊为了客户的态度,确认他的需要而进行提问,如:您怎么想的?您的看法?给您接诊为了客户的态度,确认他的需要而进行提问,如:您怎么想的?您的看法?给您的几个方案怎么样?这些问题是医生护士相互配合,这种提问方式需要耐心等待,不的几个方案怎么样?这些问题是医生

5、护士相互配合,这种提问方式需要耐心等待,不要在客户考虑时滔滔不绝,乱插嘴,应该始终保持真诚的微笑,郑重地点点头,以增要在客户考虑时滔滔不绝,乱插嘴,应该始终保持真诚的微笑,郑重地点点头,以增强客户说话的信心和勇气。强客户说话的信心和勇气。诱导式提问诱导式提问 是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的,争取客户的同意。如是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的,争取客户的同意。如:您觉得这个方案的整体,感觉是不是很不错?您觉得这个方案的整体,感觉是不是很不错?答:嗯,还可以的。答:嗯,还可以的。加强语:这个是我们特聘用专家的新作。问:费用是多少?不贵吧?加强语:这个是我们特聘用专家的新作。问

6、:费用是多少?不贵吧?答:这个价位倒是蛮适中的。答:这个价位倒是蛮适中的。(赞扬)我觉得你是个蛮爽快的人,我要告诉你,你很幸运也,最近正巧我们赞扬)我觉得你是个蛮爽快的人,我要告诉你,你很幸运也,最近正巧我们*专专家点名预约活动家点名预约活动,在活动期间我们更有特惠优惠呢,这么好的机会,你应该要把握好噢。,在活动期间我们更有特惠优惠呢,这么好的机会,你应该要把握好噢。答:哦?这样啊,那就答:哦?这样啊,那就 类似于这样的交谈一般很容易成功。类似于这样的交谈一般很容易成功。选择式提问选择式提问 通过语言技巧,让病人二选其一,更容易选择。在语言处理上,通过语言技巧,让病人二选其一,更容易选择。在语

7、言处理上,把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药,把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药,也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,你用哪一种?”你用哪一种?”接诊的销售任务就是引导式消费,而适时的提问,可引导客接诊的销售任务就是引导式消费,而适时的提问,可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式,就是问题的回答过程,户跟着自己的思路走。人的思考模式,就是问题的回答过程,你提出不同的问题,就会导引顾客的注意力,一直到得到你你提出不同的问题,就会导引顾客的注意力,一直到得到你想要的结果。想要的结果

8、。技巧性的提问有很多,以上是几种最基本的提问技巧。在进行提问时我们的接诊必须要注意以下几点:1、你的问题的设定必须要引至你的目的,如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用,甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由,让客户容易回答,并愿意回答,要从简单的大家都感兴趣的问题问起。3、询问要投其所好,因人而异选择问话的方式。权威扩张法 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上,扩大医生的权威,增强病人对医生的信任感。例如:导医在向病人介绍医生,要着重突出地向病人讲明医生的特点,这些特点包括:医生的从医背景,医生在某项专科治疗方面的经验,典型病例的讲解。在诊室的门口制

9、作专门的医生介绍,诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲,医生就是我们主打产品,权威扩张法就是把医生包装得更好。示范展示法 有一句销售语言:“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨的非常有效。当病人犹豫不决时,由护士带着病人去参观实物如消毒室、锦旗,更详细地讲解我们的优点,同时讲一些典型病例。案例对比法 在病人的心理中,病例的说服力很强,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重,当他听到其它人病更重都能很快治好,病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候,医生也可使

10、用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多,我告诉他要把七天的液输完,把感染彻底治愈比较好。结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多。”这样就花费更多的钱,忍受更大的痛苦,治疗效果也明显降低。算帐技巧 当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧,医护人员要注意主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。以镶牙为例:比如说一颗牙 600 的话,假如用十年(咱只是打比方,时间可能更长呢),一年也就是60,一个月也就几块钱的事,这比你买件好几百的衣服,穿它几年要合适的多吧,吃顿饭就千儿八百的,你还心疼这镶牙的钱,镶上

11、就是自己的了,不像吃饭,吃了没了,他还跟你很多年呢 增压法 给病人开处方时,试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。例如:“这个药给你多开两天,好不好?免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中,在复诊里逐渐增加 压力,增加营业额。减压法 与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减压法,“你想想家里还有什么药,哦,那这种药你就先不用了。”跟进重复法 医生、护士和各科室要相互配合,相互沟通沟通不断地向病人强调某些治疗的效果,典型病例的 状况。护士要了解医生的治疗方向,观察病人离开诊室的表情,要主动去了解病人的心理想法,这样就能够做好和医生的配合。最后期限法 这种方法配合大型的义诊、优

12、惠非常有效。例:“优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧,可以省 20的费用了。”口腔门诊接诊原则 (一)信誉原则;就是时时刻刻维护牙科的信誉,不能因为工作人员的疏忽或者(一)信誉原则;就是时时刻刻维护牙科的信誉,不能因为工作人员的疏忽或者因为一时利益而出卖信誉。因为一时利益而出卖信誉。1、明白告知原则:对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员、明白告知原则:对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员说明。病情、病因、发展阶段;治疗方案及预期后果;治疗费用及缴费方式;注说明。病情、病因、发展阶段;治疗方案及预期后果;治疗费用及缴费方式;注意事项。意事项。2、慎重承诺原则:

13、就是承诺自己做得到的事,不承诺自己做不到的事。不要为、慎重承诺原则:就是承诺自己做得到的事,不承诺自己做不到的事。不要为了接住病号而超权利、超能力进行承诺。不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做了接住病号而超权利、超能力进行承诺。不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做到的事情。到的事情。3、圆满兑现原则:就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现。不能在时间上后拖、圆满兑现原则:就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现。不能在时间上后拖;不能在质量数量上打折扣;不能忘记自己的承诺;不能揣着明白装糊涂。;不能在质量数量上打折扣;不能忘记自己的承诺;不能揣着明白装糊涂。4、及时调整原则:就是在事情出现意外时,及时调整方案,并通知患者。人算、及时调整原则:就是在事情出现意外时,及时调整方案,并通知患者。人算不如天算;出现意外要及时沟通;调整方案要征求患者意见;取得谅解和支持不如天算;出现意外要及时沟通;调整方案要征求患者意见;取得谅解和支持 在现代,市场竞争渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心。以人为本,以服务为中心已经成为各行各业营销的重要模式,只有不断学习,掌握沟通技巧,促进人际关系,产业才能不断发展!

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