1、客服部工作总结及下半年工作方案客服部工作总结及下半年工作方案工作方案要有患未然的原那么。要预先想到实行中可能发生的偏差，可能出现的故障，有必要的防范措施或补充方法。以下是由应届毕业生网PQ小编为大家收集整理出来的客服部工作总结及下半年工作方案，希望能够帮到大家。客服部工作总结及下半年工作方案(1)时光如梭，转眼间2023年度工作即将结束，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目标及各项工作方案。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的
2、提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费1220230元(截止到2023年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率 100%;协调处理大型物业保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自参加xx家园工程客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办
3、事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，稳固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是 和贴通知的催
4、缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达，物业效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高物业收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过
5、鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成
6、自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷 31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良
7、好的客服形象。(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反响信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题 40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳
8、素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四
9、)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、2023年工作方案要点2023年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在2023年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作方案见附件一2023年客服部工作方案。(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
10、(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。回忆2023年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。客服部工作总结及下半年工作方案(2)回忆这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将
11、半年来的工作情况总结如下：一、客户效劳部日常工作。客户效劳部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户效劳部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，防止疏漏和过失，至今根本做到了事事有着落。1、理顺关系，创立部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，到达了部门熟、人
12、际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反响到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此根底上进一步安排交付工作。3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度
13、负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑本钱和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年
14、来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较沉着地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式开展，奉献自己应该奉献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产开展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业开展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原那么，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
