1、目录目录 一、顾客购置信号及应对技巧一、顾客购置信号及应对技巧 二、顾客心理分析二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧三、不同类型消费者应对技巧、性别：男、性别：男/女女、年龄：儿童、年龄：儿童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年、性格：分析型、性格：分析型/力量型力量型/活泼型活泼型/和平型和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？说？、不同情景应对、
2、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式六、终端导购销售十二式 在日常销售中在日常销售中 你是怎样发现顾客的购置信号的？你是怎样发现顾客的购置信号的？顾客决定购置时的言谈举止顾客决定购置时的言谈举止 一、顾客购置信号及应对技巧一、顾客购置信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情凝重表情过后，出现了明朗表情 -再次叠起宣传彩页的时候再次叠起宣传彩页的时候 -结束玩手指后主动询问结束玩手指后主动询问 -持续关注特定产品的时候持续关注特定产品的时候 -开始用手摸鼻子、耳朵的时候开始用手摸鼻子、耳朵的时候 -闭上眼睛开始思考的时候闭上眼睛开始思考的时候 -再次
3、来确认价格的时候再次来确认价格的时候 -询问有关售后效劳的情况时询问有关售后效劳的情况时 -开始砍价的时候开始砍价的时候 -突然开始说突然开始说“不可能的时候不可能的时候 -开始和同行的人商量什么的时候开始和同行的人商量什么的时候 “实际上实际上.，说出自己心中想法的，说出自己心中想法的时候时候 通过顾客的通过顾客的表情表情 通过顾客的通过顾客的对话对话 发现适当的收尾时机发现适当的收尾时机 一、顾客购置信号及应对技巧一、顾客购置信号及应对技巧 “什么时候安装呢什么时候安装呢 “您是现金结算吗您是现金结算吗 “您您是要白色的是要白色的 还还是是红红色的色的 “如果“如果您现您现在不在不买买 明
4、天价格就上明天价格就上调调了了.以前以前买买了了这这款冰箱款冰箱的客人都的客人都说说效果不效果不错错.您您看，看，这这是是这个这个型型号这号这几天的几天的销销售售记记录录 “您对您对容量容量还满还满意意吗吗 “是是“符合符合您您的的预预算要算要求求 吗吗 “是是 假定购置法假定购置法 二选一法二选一法 结果指出法结果指出法 最后王牌法最后王牌法 诱导暗示法诱导暗示法 累计决定法累计决定法 “哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了 告诉您了。告诉您了。六种收尾技法六种收尾技法 一、顾客购置信号及应对技巧一、顾客购置信号及应对技巧 不要让第三者介入。不要让第三者介入。尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。尽量
5、缩短签约时间，明确说明合同条款。因为双方都很紧张，不要开玩笑。因为双方都很紧张，不要开玩笑。不要太兴奋，要沉着。不要太兴奋，要沉着。使顾客产生信任感“你真会买东西使顾客产生信任感“你真会买东西 在顾客面前重复约定事项。在顾客面前重复约定事项。切切 记记 收尾本卷须知收尾本卷须知 一、顾客购置信号及应对技巧一、顾客购置信号及应对技巧 面子心理面子心理 从众心理从众心理 推崇权威推崇权威 爱占廉价爱占廉价 害怕懊悔害怕懊悔 心理价位心理价位 炫耀心理炫耀心理 攀比心理攀比心理 1、消费心理的八大表现、消费心理的八大表现 二、顾客心理分析二、顾客心理分析 2、不同类型的消费者心理、不同类型的消费者心
6、理 不同性别的消费心理不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理不同性格的消费心理 三、顾客类型细分三、顾客类型细分 女性 男性 一、性别划分一、性别划分 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 女性心理女性心理 爱美爱美 挑剔挑剔 自尊心自尊心 便利性便利性 实用性实用性 炫耀炫耀 情感性情感性 女性女性 女性永远是购物的主力军女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电尤其是我们家电产品的白电，百分之八百分之八十以上是由女性购置的十以上是由女性购置的。接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性女性们在购物的过程中既感性
7、、挑剔挑剔，又细心又细心。你须给她们提供真你须给她们提供真诚诚、周到周到、耐心的效劳耐心的效劳。如果你的效劳获得了她们的信任如果你的效劳获得了她们的信任，她会向很多她会向很多朋友宣传你的口碑朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客并给你带来更多的潜在顾客。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 男性顾客的性格绝对不同于女性男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：他们的购物状况是：直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单
8、买与不买理由简单，心理变化不会很大心理变化不会很大 男性心理男性心理 接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落男性顾客要求的是干净利落、动作迅速动作迅速、不拖泥带水不拖泥带水，你的推介说你的推介说明要简洁明要简洁，及时说出产品的特点及时说出产品的特点。另外另外，男性顾客自尊心较强男性顾客自尊心较强，他需要他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特并介绍新产品的功能特点点，但要敏捷又简单但要敏捷又简单。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 儿童儿童 少年少年 青年青年 中年中年 老年老年 二、年
9、龄划分二、年龄划分 三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄 儿童消费心理儿童消费心理 案例案例:谁在影响儿童的消费行为谁在影响儿童的消费行为 儿童虽没有收入儿童虽没有收入,但他但他(或她或她)的的钱袋钱袋却很却很大大.据据2022年我国一项最新年我国一项最新 调查说明调查说明,北京北京上海上海广州广州成都成都西安五城市西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额岁的儿童年消费总额 为为70亿元以上亿元以上.调查还说明调查还说明,75%以上的儿童是从电视中获得以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息新玩具的信息.其余其余 大局部是从同伴那里得知；大局部是从同伴那里得知；最新的调查还说明儿童获得关于圣诞礼
10、物信最新的调查还说明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是息的四条渠道是:电电 视视商店商店同伴同伴网络网络.然而更重要的是然而更重要的是:儿童消费并不儿童消费并不能完全自己做主能完全自己做主,他他 们主要受到父母们主要受到父母同伴或者同学同伴或者同学教师教师广告及商家广告及商家的影响的影响.三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄 追求时尚追求时尚,表现个性表现个性 突出个性突出个性,表现自我表现自我 注重情感注重情感,冲动性强冲动性强 青年消费心理特征青年消费心理特征 中年消费心理中年消费心理 理智性强理智性强,冲动性小冲动性小 方案性强方案性强,盲目性小盲目性小 注重传统注重传统,创新性小
11、创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后效劳 现场游戏互动，清楚自己的性格现场游戏互动，清楚自己的性格 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 不同消费者性格分析不同消费者性格分析 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 性格分类性格分类 和平型和平型 活泼型活泼型 力量型力量型 分析型分析型 人人 内向内向 外向外向 事事 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 活泼型活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关
12、系 弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩 追求：广受欢送与喝彩追求：广受欢送与喝彩 担忧：失去声望担忧：失去声望 动机：别人的认同动机：别人的认同 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 分析型分析型 优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟 担忧：未能按方案行事担忧：未能按方案行事 动机：进步动机：进步 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 力量型力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难优点：目标导
13、向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位 担忧：被驱动、强迫担忧：被驱动、强迫 动机：获胜、成功动机：获胜、成功 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 和平型和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定 担忧：突然的变革担忧：突然的变革 动机：团结、归属感动机：团结、归属感 三、顾
14、客类型细分性别三、顾客类型细分性别 客户客户 特点特点 各型客户的消费特点各型客户的消费特点 力力 量量 型型 购物的速度很快；购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；不愿
15、意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活活 泼泼 型型 是购物高手，往往克制不了购买的欲望；是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；很重视产品或服务人员的第一印象；对品牌有较高的敏感度；对品牌有
16、较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 客户客户 特点特点 各型客户的消费特点各型客户的消费特点 分分 析析 型型 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；型客户的顺从，有较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。据来证明。和和
