DB35/T1637-20174.1.5最高管理层应在物业管理服务组织内建立物业服务质量安全管理制度，并在各职能和层次上形成服务质量职责、权限。4.1.6最高管理层应增强风险意识，推动物业管理服务组织的持续经营，永续发展：应对影响服务符合性的风险和机会进行识别与管理。4.1.7最高管理层应确保物业管理服务组织积极地支持社会公益活动，并将公益活动和其使命、愿景、价值观有机关联。4.2品牌建设4.2.1物业管理服务组织应将品牌建设纳入其总体发展战略，创建以服务质量为核心要素的品牌文化，实现服务质量与品牌建设的相互促进、共同提升4.2.2物业管理服务组织应强化品牌管理，了解顾客的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知名度、美誉度和顾客的忠诚度。4.2.3物业管理服务组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。4.2.4物业管理服务组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。5服务质量管理5.1服务质量5.1.1物业管理服务组织在进行物业管理服务策划时应考虑其所面临的内外部环境（包括法律法规要求、顾客和相关方要求及其他要求)，并确定需应对的风险和机会，以确保过程实现期望的结果，预防或减少非期望的结果，实现持续改进。过程策划思维模型见图1。2
