1、 华龙证券股份有限公司超融合设备采购项目投标文件华龙证券股份有限公司超融合设备采购项目投标文件 招标编号：1259-16472四川长虹佳华数字技术有限公司2017/1目录一、商务及资质部分：21.投标函格式22.资格证明文件42.1投标人资格证明文件42.2生产厂家资格证明文件153. 投标报价表（货物总报价表）13.1投标一览表13.2附表1 分项报价表23.3附表2 备品备件清单3二、技术部分：41、投标项目的基本配置、规格、技术参数和说明41.1 本项目投标产品基本配置（单台配置）41.2 投标产品规格技术参数41.3 其他说明52、对投标项目的质量保证措施73、投标方案83.1 产品需
2、求83.2 方案介绍9VDI虚拟桌面13服务器工作负载13开发与测试13远程和分支办事处133.3 进度计划133.4 项目实施计划143.5 EMC售后服务153.6 长虹佳华服务及技术支持203.7培训方案244、投标人认为有必要提供的材料265、货物需求技术偏离表266、质量保证要求应答297、售后服务要求应答29一、商务及资质部分：1.投标函格式致：华龙证券股份有限公司根据贵方 招标采购的招标公告(招标编号): ，正式授权的下述签字人（姓名和职务）代表投标人（投标人名称），提交下述文件正本一份，副本两份，电子版一份（可编辑U盘）。1.投标函2.投标一览表3.投标分项报价表4.资格证明文
3、件5.投标保证金6.按招标文件要求投标人提交的全部文件 据此函，签字人兹宣布同意如下条款： 所附投标价格表中规定的应提供和交付的货物投标总价为：序号货物名称型号和规格数量单价(元)总价(元)合计投标总价：（大写：元）小写： 元 我们将按招标文件的规定履行合同责任和义务，并承诺如果我方中标，我方保证按照招标文件及合同文件规定30天期限内，完成所有设备的现场指导安装，并确保工程质量达到 合格 标准。 我们已详细审查全部招标文件，包括修改意见（如有则附）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解而要求招标方解释和承担责任的权利。 在投标人须知规定的投标有效期内遵循本投标文
4、件，并在投标人须知规定的投标有效期期满之前具有约束力。 如果在规定的投标有效期内撤回投标，我们的投标保证金可被贵方没收。 同意提供贵方可能要求的与本投标有关的任何证据或资料。 我们同意提供按照招标单位可能出示的与其投标有关的一切数据或资料。 我们理解贵方不一定要接受最低报价的投标或收到的任何投标。与本投标有关的一切正式往来通讯请寄至：投标人名称：（公章）投标人代表签字：地址：邮编：电话：传真：日期：年月日2.资格证明文件2.1投标人资格证明文件2.1.1投标人须具有独立法人资格，具有合法有效的工商营业执照、组织机构代码证、国家和地方税务登记证；前述法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证已三证
5、合一的，则需提供具有统一社会信用代码的营业执照（复印件）（原件备查）2.1.2ISO9001质量认证体系证书（复印件）（原件备查）2.1.3法定代表人授权书 法人代表授权书本授权书声明：我单位的（法人代表姓名、职务）代表本单位授权（被授权人的姓名、职务）为本单位的合法代理人，就项目的（货物名称）货物投标及合同的执行、完成和保修，以本单位的名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年月日签字生效，特此声明。法定代表人签字：被授权人签字：投标人公章：法定代表人身份证复印件（盖公章）被授权人身份证复印件（盖公章）注：被授权人只能是一人。2.1.4投标人出具住所地或者业务发生地市（州）、县（区）人民检察院
6、出具的行贿犯罪档案查询结果告知函（原件装订于投标文件的正本中，复印件装订于投标文件的副本中）2.1.5投标保证金交付凭据（复印件）2.1.6投标人须提供近6个月内任一个月的依法缴纳税收、社会保障资金的交款凭证（复印件）2.1.7投标人须提供近三年来在生产经营活动中无重大违法记录的声明材料2.1.8投标人须提供该项目下主要设备生产厂家的项目授权书（原件装订于投标文件的正本中，复印件装订于投标文件的副本中）授权书致：华龙证券股份有限公司作为设在（制造单位地址）的生产（货物名称）的（制造单位名称）在此以制造单位的名义授权（代理公司名称和地址）用我单位的上述货物就招标编号为：投标邀请书递交投标文件并进
7、行后续的合同谈判和签署合同。根据合同条款规定，我们在此保证为上述公司就此次招标而提交的货物承担全部质量保证责任及售后服务。出具授权书的制造单位名称：单位（公章）：日期：年月日2.1.9投标人须提供该项目的售后服务承诺函（原件装订于投标文件的正本中，复印件装订于投标文件的副本中）（格式自拟）2.1.10投标人本项目管理、技术、服务人员情况表序号姓名职务学历专业本项目中的职责项目经历参与本项目的到位情况 投标人名称（盖章）：投标人代表签字：日期： 年 月日2.1.11投标人认为有必要提供的材料2.2生产厂家资格证明文件2.2.1投标人所投产品必须具有CCC认证或CB资格认证，图像处理及控制软件必须
8、获得国家计算机软件著作权登记证书。（复印件）2.2.2投标人所投主要设备生产厂家ISO9001质量认证体系证书（复印件）2.2.3生产厂家须提供该项目的售后服务承诺函（原件装订于投标文件的正本中，复印件装订于投标文件的副本中）（格式自拟）2.2.4生产厂家认为有必要提供的材料备注：投标时需提供以上资格证明文件复印件（加盖公章），各资质证件号需清晰可见，以备随时查验真实性；投标有效期内必要时招标人有权要求投标人须提供相关原件查验真实性。303. 投标报价表（货物总报价表）3.1投标一览表项目名称：华龙证券股份有限公司超融合设备采购项目招标编号： 投标人名称： 序号货物名称规格型号制造厂家数量单价
9、（元）总价（元）投标保证金备注运费、保险、安装费（根据项目情况逐一列出）投标总价（元）： 大写：投标人名称（盖章）：投标人代表签字：日期： 年 月日3.2附表1 分项报价表 分项报价表单位： 元序号货物名称规格型号数量单价(元)投标总价(元)备注12345合计投标总报价：人民币大写：；小写：￥注：按表中要求分项报价并对分项报价进行详细说明。投标人名称（盖章）：投标人代表签字：日期： 年 月日3.3附表2 备品备件清单备品备件清单（随机备品备件）序号货物名称规格型号单位数量单价(元)总价(元)制造厂备注投标人名称（盖章）：投标人代表签字：日期： 年 月日华龙证券股份有限公司超融合设备采购项目 公
10、开招标二、技术部分：1、投标项目的基本配置、规格、技术参数和说明1.1 本项目投标产品基本配置（单台配置）本次投标产品为EMC VXRAIL200产品号描述数量VXRAIL 200SYSTEMVXRAIL 3.5 HCIA APPLIANCEC13-PWR-32 C13 PWRCORDS W/ GB1002 PLUGS 250V 10A2Q-CHASSIS-1600PSHCIA CHASSIS W/ 1600 PS AND FAN1DP-1X4SSD-5XHDDHCIA DISK PACK 1X400GB SSD 5X1.2TB HDD4ND-20C256GBSFP+ELAHCIA ND 20
11、COR CPU 256GBMEM 10GE SFP+ VLP4INSTLKIT-10GE-SFP+HCIA FIELD INSTALL KIT 10GE SFP+1VXRAIL-OPTIC-SRINTEL ETHERNET SFP+ SR OPTIC - E10GSFPSR8M-PREHWJ-001PREMIUM HARDWARE SUPPORT1VXR-HCIA-MGR-35VXRAIL HCIA MANAGER V3.5=MA1458-001-187RECOVERPOINT FOR VM FOR HCIA1456-106-730RECOVERPOINT FOR VM FOR HCIA =I
12、B1M-PRESW-D3-001PREMIUM SOFTWARE SUPPORT11.2 投标产品规格技术参数1.3 其他说明2、对投标项目的质量保证措施优良的项目实施质量，源自规范的管理和多方面的沟通。我公司从以下环节上的措施来保证本次投标项目的的质量：l 整体计划的质量措施l 物流配送的质量措施l 商务协调的质量措施l 合理规划的质量措施l 部署安装的质量措施l 实施质量的监理l 运行维护的质量措施l 项目联络会议l 技术培训本方案在公司ISO9001质量保证体系的基础上，明确提出质量加强保证措施，主要体现于以下的几个方面：1. 每一个流程细节都由专人负责，质量部全程监控，在客户的监督指导
13、检查下进行工作；2. 每个流程结束后，工作小组必须组织工作会议，总结、讨论已进行的工作，协商下一步工作的要点，会议形成工作简报上报我公司领导和客户公司领导。3. 工程安装严格按工程规范施工，设立工程质量监理员，严格监督检查工程安装的规范和质量。在上述基本措施及加强措施的基础上，我方郑重承诺：本项目质量将从设备物流配送、规划、安装、调试等售后服务整个环节上得到全面的质量保证。3、投标方案3.1 产品需求名称配置及技术参数单位数量超融合设备1、总体要求：以下所有应答必须以设备厂商白皮书或官方网站截屏为参考依据；2、品牌：提供本次设备的原厂商必须是国际知名IT设备制造厂商，且本次投标产品须为原厂研发
14、、生产，非OEM产品。投标产品品牌厂商须在中国大陆设有研发机构，并提供400技术支持中心。3、结构：超融合计算与存储融合集群软硬件一体化架构设备，为原生集群配置，采用集群扩展架构支持64个节点，超融合一体机内部操作系统必须与我方现有虚拟化平台软件vmware无缝融合统一；4、配置：2U高架装式机箱，每个机箱支持4个采用半宽主板的热交换节点，支持节点热插拔，2个1600W冗余电源，前面板的每个节点配有独立的电源控件；5、计算组件： 每个集群配置四个节点，每个节点配置两颗Intel Xeon E5-2660 v3 2.6GHz十核中央处理器，集群配置不少于八颗中央处理器，不少于80个处理核；每个节
15、点配置不少于256GB缓存，单台主机配置不少于1024GB缓存； 每个节点配置不少于1块32GB 企业级SLC固体硬盘作为用于系统盘使用，单台主机配置不少于4块32GB企业级SLC固体硬盘；6、存储组件：本次项目配置不少于24TB 裸容量的存储空间，其中配置不少于4块 400GB 固体硬盘SAS接口做为缓存盘；配置不少于20块 1.2TB 10000转 SAS 高速硬盘； 7、网络组件：每个节点配置一块双光纤端口带SFP+模块的10GbE万兆以太网络，整个集群配置不少于8个光纤万兆端口；每个节点配置不少于1个 1GbE千兆以太网络作为管理使用，整个集群配置不少于4个独立的管理网口；8、虚拟化软
16、件组件：本设备必须随集群配置并激活与我方原有虚拟化平台软件统一品牌的8颗CPU虚拟化分布式存储管理软件，配置并激活不小于1 CPU虚拟化环境管理软件vCenter 许可；9、管理软件组件：配置具备无缝式直观全中文管理界面，初次配置全Web中文向导界面，简单易用快速完成全自动化部署；10、数据保护：配置并激活数据保护IO录像机实现连续数据实时复制保护生产虚拟机支持不限虚拟机个数license，配置并激活云端迁移软件许可；11、连续数据保护软件CDP：配置与原有连续数据保护系统无缝扩展集成的连续数据保护软件，该软件基于独立于主机的阵列同步/异步远程复制软件或设备，可以实现存储阵列的连续数据保护机制
17、，可实现本次项目虚拟机数据卷中多台虚拟机数据的任意时间点回滚与恢复；支持三种保护方式：VM本地保护、VM远程保护、VM保护同时在本地和远程均有副本；配置基于vCenter plug-in的管理维护插件以便捷高效地管理影子虚机；配置基于ESXi主机的I/O拆分器，不限制主机数量；12、服务：本次配置提供所投产品3年硬件和软件维保服务；设备必须具备无人值守维护功能，能提供 24x7 规格的安全远程监视、诊断与修复、提供信号检测功能，以确保持续监视、通知和远程故障排除、能够在潜在问题影响业务之前进行快速的远程诊断和修复无缝地自动接收支持更新；13、原厂授权要求：须提供设备原厂商针对此项目的授权以及售
18、后服务承诺函原件；套23.2 方案介绍业务部门不断要求用有限的预算和资源提供新的应用程序和服务，而基础架构必须能够满足此需求。然而您没有足够的时间，来持续评估并集成硬件、软件和网络解决方案以满足不断变化的需求。超融合架构是继云计算、大数据、社交和移动商务之后全球IT市场又一核心焦点，其优点是简化和加快基础架构部署，减轻日常运营管理负担，降低成本，并提高 IT 速度和敏捷性。根据 ESG 最新报告统计，70% 的 IT 受访者计划在今后实施超融合架构：调查问题：贵组织对超级融合基础架构解决方案的使用情况或这方面的计划：自行构建虚拟架构，难逃“一慢两高”困境特别是针对虚拟化的领导者VMware环境
19、下，自行构建IT基础架构时，则普遍会因为“一慢两高”困境苦不堪言：由 EMC 和 VMware 联合开发 的VxRail 是业界唯一一款基于VMware虚拟化架构并真正实现系统核心层全面集成、预先配置和测试的超融合架构。除此之外，EMC VxRail还通过单一联系点提供全球 24x7 硬件和软件支持，并通过 ESRS 的 Dial-Home 安全远程连接提供监视、诊断和修复，提供业内顶级的服务与支持。建立完全虚拟化的VMware环境，软件定义的数据中心，最简单最快捷的途径。四大应用场景VDI虚拟桌面 面向VMware、Citrix等VDI虚拟桌面基础架构 可预测、高成本效益，轻松实现从入门到大
20、规模量产的横向扩展 几分钟即可部署数百 VDI虚拟桌面，轻松处理峰值性能要求服务器工作负载 面向数据中心非核心业务的较大规模虚拟化整合 面向容灾中心的VMware虚拟化架构快速搭建 QoS 消除各VM对资源争抢 使用EMC和VMware领先的数据保护和高可用功能满足企业级应用需求开发与测试 面向企业快速搭建开发与测试平台，简化管理 与Docker、CloudFoundry快速搭建PaaS平台 实现DevOps方式的开发、测试和运维一体化远程和分支办事处 为远程办公室或分支机构量身定制计算和容量部署 简单、标准化的设置减少了对 IT 人员的需求 使用 RecoverPoint for VMs 快
21、速迁移应用程序 单一管理解决方案3.3 进度计划根据本项目实际情况，在货物到达用户现场之后，可以根据实际情况适当调整工期。要根据其他厂商产品（服务器，网络）形成最终的计划，如下规划仅供参考。工作项目工作内容第1周第 2周第 3周第 4周第 5周第 6周第 7周第 8周成功试运行后交货在用户指定地点交货实施准备系统设计实施之前的培训总体实施方案撰写、讨论和确定确定测试方案和测试计划提交环境准备要求场地勘测及配套设备安装实施阶段所有设备加电，安装和调试现场培训现场培训系统测试系统测试试运行试运行正式验收正式验收3.4 项目实施计划阶段一：实施调研和分析完成详细实施需求我公司将在中标后一周内协助EM
22、C原厂展开系统实施详细需求调研和分析工作，针对本次投标产品VXRAIL200系统，其调研方面和内容包含：网络规划、存储资源规划等；我公司将在中标后配合EMC共同完成系统实施需求调研和分析工作，形成VXRAIL200系统详细实施需求并最终完成与招标方讨论确定工作。阶段二：完成详细实施方案我公司将配合EMC原厂根据上一阶段中需求调研和分析成果进行系统详细实施方案设计。阶段三：完成详细测试验收方案我公司配合EMC根据上述2个阶段的系统实施详细需求调研和分析成果以及系统详细实施方案设计内容进行系统详细测试验收方案准备，完成系统测试用例。阶段四：完成系统安装集成联调设备到货验收后，我公司会及时安排EMC
23、工程师及我司资深技术根据经招标方确认的详细实施方案完成系统安装实施和调试工作阶段五：进行系统测试和验收在系统安装联调完成后，我公司将和EMC、项目采购方一起共同对系统进行测试验收工作。测试工作应严格按照系统测试方案进行。由我公司、EMC、项目采购方各自指派的测试代表共同完成。EMC在测试过程中应承担测试用例执行、测试结果记录和分析、以及根据验收报告模板形成最终的测试验收报告草稿等工作。测试报告在系统测试验收通过后由采购方、EMC和我公司共同签署。3.5 EMC售后服务3.5.1 EMC技术服务宗旨EMC技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 EMC的技术服务均以此为核心而展开，
24、并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(Profit Center)，而是作为一个投资中心（Investment Center）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。根据EMC公司独特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。3.5.2EMC技术支持类别EMC只向客户提供一种级别的服务，即7X24X365的全天候服务。 根据用户的需求，将遵照标书的要求为客户提供响应级别售后服务。EMC
25、清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。对于保修期内的客户： 微码维护 免费维护； 免费备件更换； 免费自动报警； 免费远程诊断及支持； 快速响应3.5.3EMC技术支持策略EMC 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).（1），服务请求(Service Call) EMC 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常工作予以响应。（2），可计划事件(Scheduled Even
26、t)除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，EMC不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。3.5.4EMC技术服务分工如果使用自动报警功能，EMC负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知EMC或服务提供商
27、。由于EMC设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，EMC仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当EMC设备出现问题时，用户应向EMC提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。3.5.5EMC技术支持模式有三种途径可获得EMC的技术支持：（1），自动报警当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(AutoCal
28、l Enabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至EMC客户支持中心。支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，EMC工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，EMC工程师将向用户解释故障原因及维修结果。（2），用户直接呼叫当用户发现问题时，如果由代理商负责一线服务的，请直接打电话给代理商。如果由EMC提供服务，可以打电话给EMC公司，同样可以得到EMC公司的快速响应。EMC美国总部客户支持中心每周7天，每天24小时向全世界EMC用户提供技术支持，可随时联系。由中国境内到EMC美国总部客户支持中
29、心的免费电话是：10800 120 0102(按3转客户支持）在向EMC美国总部客户支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息： 用户地址编号（Site ID）； EMC 设备的序列号（Serial Number）； 远程拨入的电话号码 (MODEM Number)； 远程拨入的密码（Password）； 以及出现的问题，如错误码和异常显示等等；（以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）（3）， 全球技术支持体系为了对全球客户提供最高质量的服务，EMC建立起了独树一帜的全球支持体系。按照EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向总部的客户服务中心请求支持，并调动所需资源在保证数据
30、安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。EMC的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的EMC客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象。EMC的全球支持体系解决了这一难题。在EMC的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24X7X365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。对于可计划事件（Scheduled Event），EMC的技术支持有一套完整的工作上报体系（Change Con
31、trol）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，EMC技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。EMC技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在EMC总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供
32、了最大限度的保护。EMC的技术支持过程（见下图）：3.5.6EMC服务联络方式在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可与EMC办事处的工程师联系。EMC公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。任何时候，用户都可以拨打EMC支持中心电话，并得到及时相应（这是缺省的联系方式）。EMC公司在中国境内的办事处及联系方式北京办事处，技术支持人员：电话：（8610）84538333传真：（8610）8453817424小时支持热线：（86）1350 111 0555800电话：800 819 0009, 800 810 3777EM
33、C 24Hr Hotline: 8008190009/8008103777/40067000093.5.7本项目培训方案为了使用户方的技术人能够更好地掌握本项目所涉及的各项专业知识，我们将严格遵循“培训工作贯穿项目实施全过程”的原则。需要对用户进行相关的系统使用培训和系统管理培训。对于负责技术的系统管理员，要求受训者可以维护操作设备，对一般性的故障问题可以自主解决，可以独立进行系统的管理、运行、处理及日常测试维护等工作。培训目的为本项目的用户培养IT应用系统环境中各方面的应用维护人员和专家级人员。使本项目的IT技术人员不但能在项目实施的过程中有能力配合设备生产厂商的项目实施工程师的现场安装、测
34、试、应用集成及验收等各个环节的工作，还能够在以后的日常维护和系统管理工作中，高效地使用各方面的硬件设备和软件。EMC实施工程师负责对相关技术人员进行相关设备及软件的技术培训。培训包括主要设备的工作原理，调试、维护诊断技术及相关软件的使用。培训内容及安排类别培训课程名称培训地点培训课时人数现场培训项目现场培训：（1） VxRail的安装、调试与维护用户现场2天不限3.6 长虹佳华服务及技术支持3.6.1定期维护在整个设备系统运维服务过程中，公司派富有经验的工程师定期深入用户所在地，专门负责运维支撑系统运行情况监视，及时发现问题、解决问题。对系统中的关键资源，定期（每月）进行例行检测，以防患于未然
35、；而对一般性资源，也应在一定的周期内（每年）进行全面的检测，并对相关资源提出替换或改正意见。在维护过程中，主要由我们的系统维护与支持人员来完成，同时对客户方技术人员（每地至少一人）进行现场培训。对于系统维护过程中在某一节点发现的带有普遍性的问题和软件错误等，我公司将及时通知其它节点的用户做好预防工作，并提供解决方法。3.6.2产品保修以及升级服务为保证系统产品的正常运行，我们将提供优质的产品服务，对用户的产品服务做以下具体安排和承诺：提供的所有硬件设备的保修期均按照产品厂家的保修标准执行，设备均为制造商原产原装，并提供原产地证明，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规
36、格和性能的要求在保修期内，对由我公司提供的设备进行的维修，不收取额外费用；保修期外进行优惠价收费维修。保修内容包括： 7 x 24 x 365响应； 免费维护及微码升级； 免费备件更换； 免费自动报警； 免费远程诊断及支持； 定期维护； 协助用户进行因机房搬迁而发生的设备迁移； 产品的更新包括系统的补丁、定义的规则库、漏洞修补等，产品版本的升级在产品本身的供货厂商服务期内我们提供免费服务。在厂商服务期外提供优惠价格。 对用户单位所提出的产品维修要求在立即作出反应。3.6.3技术支持方式 电话热线支持：系统实施完毕后，厂商将提供相应的技术支持人员联系方式，用户的任何技术问题，均可7X24小时相应
37、。同时，客户可以与厂商的技术热线联系，当客户拨打技术支持中心电话时，热线值班工程师将会尽力在线上解决您的问题或记录下您的问题并尽快寻求解答。 现场服务：现场服务主要包括：现场测试产品的功能及运行情况、系统扩展时的建议、系统性能提升方案设计、定期推荐系统补丁、现场故障诊断(必要时)等。 远程诊断：为了尽快地找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，厂商的亚太技术支持中心以及全球技术支持中心技术人员可采用拨号的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。远程支持功能可使厂商工程师如在现场。这种方法对于紧急故障解决是非常有效的途径。3.6.4故障应急处理流程以及服务措施我公司承诺将按照以下流程
38、为用户提供技术支持售后服务。 故障应急响应服务流程我公司技术支持中心将提供每周七天每天24小时的热线电话，接受并处理故障申告的服务。支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件、和远程拨号等在线支持方式。所有接受到的电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决，直到用户确认为止。 故障应急响应时间故障类型电话响应现场响应复杂故障排除或备件更换紧急故障（主机或软件系统瘫痪）立即1小时3/24小时严重故障（系统严重故障、部分重要服务不正常）30分钟1小时3/24小时一般故障（系统个别服务不正常）1小时1小时3/24小时 故障定义紧急故障：网络或主机系统瘫痪。严重故障：系统严重故障、部分
39、重要服务不正常。一般故障：系统个别服务不正常。技术支持中心和售后服务支持中心在收到用户的故障申告后，将委派技术支持工程师通过电话交流、现场勘察等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障，由我公司技术支持工程师负责解决，对于设备本身故障，我公司技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理，同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。 故障升级故障确诊时限和超时上报程序如下表：确诊时限故障级别紧急故障严重故障一般故障 2小时技术支持部经理 4小时主管副总经理技术支持部经理 12小时总经理 24小时主管副总经理技术支持部经理 48小时 72小时总经理主管副总经理说明：紧急故障和严重故障的上报时限是
40、按每周七天每天二十四小时计算。一般故障的上报时限是按标准的工作时间计算。 系统故障处理流程硬件系统故障处理流程：如果系统中设备工作不正常时，用户应通知我公司发现故障并详细说明故障现象，通过电话无法解决的，由我公司确认为硬件故障时，我公司工程师根据故障等级在相应的时间内联络硬件设备厂商更换硬件并排除故障。对于核心设备硬件故障，我公司将尽量协调硬件设备厂商调度备件库资源提供临时备用硬件，以保障系统尽快恢复运行。应用系统故障处理流程：如果用户应用系统工作不正常时，用户通知我公司发现故障并详细说明故障现象，通过电话无法解决的故障，由我公司确认为应用系统故障时，我公司系统工程师将根据故障等级在相应的时间内联络应用系统厂商协调处理故障。 系统故障处理单系统故障处理单见下表：故障名称:故障编号:(MMDD#NO)
